Definition

Das Verständnis des Begriffs kann je nach Anbieter und Gutachter unterschiedlich sein. Die bekannteste Definition des CRM-Analysten Paul Greenberg. Paul Greenberg) :

Social CRM ist eine Philosophie und Geschäftsstrategie, die durch eine Technologieplattform, Geschäftsregeln und Arbeitsabläufe unterstützt wird und darauf ausgelegt ist, den Kunden in ein gemeinsames Gespräch einzubeziehen, um in einer vertrauenswürdigen und transparenten Geschäftsumgebung gegenseitigen Nutzen zu gewährleisten.

Der Begriff Social CRM wird häufig verwendet, um sich auf die Überwachung sozialer Medien (wie Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) durch Unternehmen und Organisationen zu beziehen, um Erwähnungen ihrer Produkte und Marken zu finden und zeitnah entsprechend zu reagieren. Allerdings ist diese Interpretation zu eng, da Social CRM schon in der Etymologie als ein Mittel verstanden wird, mit dem Unternehmen in ihre Kdie Möglichkeit einbeziehen können, mit Kunden in einer sozialen Internetumgebung zusammenzuarbeiten.

Nach dem Verständnis eines der Marktführer, des Lithium-Unternehmens, handelt es sich dabei nicht so sehr um eine Ergänzung Software zu traditionellen CRM-Systemen, ebenso wie die Markengemeinschaft [ unseriöse Quelle?] und dient als eine Art Vermittler zwischen CRM und sozialen Netzwerken. Nachdem Lithium beispielsweise einen neuen Beitrag auf Twitter (oder einem anderen sozialen Netzwerk) gefunden hat, in dem eine Marke erwähnt wird, verschiebt Lithium die Konversation in die entsprechende Online-Marken-Community. Innerhalb der Community können sich Mitarbeiter des Unternehmens und andere Nutzer an der Diskussion beteiligen. Wenn die Community in ein CRM-System integriert ist, wird beim Erscheinen eines neuen Themas automatisch ein neuer Aufgabendatensatz für einen Mitarbeiter des Unternehmens im CRM-System erstellt. Ein Mitarbeiter kann die Frage eines Kunden beantworten und bei Bedarf die Frage und Antwort in die Wissensdatenbank stellen und so den technischen Support entlasten.

Funktionen

Social CRM wird in den Bereichen Marketing, Kundenservice und Vertrieb eingesetzt, darunter:

• Kundenbetreuung im Eins-zu-Viele-Modus;
• Management von Ideen, Feedback, Vorschlägen;
• Marketing-Marktforschung;
• Management der Markenreputation.

Markt

In seinem Magic Quadrant ordnete Gartner die amerikanischen Unternehmen Jive SBS und Lithium in die Kategorie der Social-CRM-Marktführer ein. Bei den Lösungen beider Unternehmen handelt es sich um SaaS-Dienste, die eine Integration mit herkömmlichen CRM-Systemen von Drittanbietern ermöglichen. Der Quadrant „Visionäre“ umfasst Mzinga, KickApps und Salesforce.com. Von den Lösungen der CRM-Marktführer im Allgemeinen weist der Bericht neben Salesforce.com nur die Oracle CRM On Demand-Lösung im Nischenplayer-Quadranten auf; Lösungen von SAP und Microsoft sind laut Gartner nicht signifikant auf dem Markt vertreten .

Anmerkungen

Links

• Greenberg, Paul CRM mit Lichtgeschwindigkeit = CRM mit Lichtgeschwindigkeit. - St. Petersburg. : Pluszeichen, . - 528 S. - 2000 Exemplare. - ISBN 978-5-93286-079-3

Wikimedia-Stiftung. 2010.

• Gesellschaftstanz
• Soziale Explosion

Sehen Sie in anderen Wörterbüchern, was „Social CRM“ ist:

Mittleres Unternehmen- (Mittelständisches Unternehmen) Definition eines mittelständischen Unternehmens, die Nuancen eines mittelständischen Unternehmens Informationen zur Definition eines mittelständischen Unternehmens, die Nuancen eines mittelständischen Unternehmens Inhalt Inhalt Über „Was zu tun ist“ und „ Wo soll ich anfangen? Das ist hier die Frage! Über die Vorteile... ... Investoren-Enzyklopädie- Dieser Begriff hat andere Bedeutungen, siehe Cree. Cree Selbstname: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Länder ... Wikipedia

Cree (Sprache)- Cree Selbstname: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Länder: Kanada Offizieller Status: Nordwest-Territorien (Kanada) Gesamtzahl der Sprecher: 117.410 Personen ... Wikipedia

US-Wirtschaft- (US-Wirtschaft) Die US-Wirtschaft ist die größte Volkswirtschaft der Welt, die Lokomotive der Weltwirtschaft und bestimmt deren Richtung und Zustand. Definition der US-Wirtschaft, ihrer Geschichte, Struktur, Elemente, Wachstums- und Zusammenbruchsperioden, Wirtschaftskrisen in Amerika... Investoren-Enzyklopädie

Wenn Sie ein Unternehmen in sozialen Netzwerken betreiben, wissen Sie höchstwahrscheinlich, dass eine Skalierung und Gewinnsteigerung durch die Automatisierung der Arbeit in Ihren Communities und mit potenziellen Kunden möglich ist. Ideal dafür Social CRM-Plugin aus . Coole Sache – damit können Sie Kontakte aus sozialen Netzwerken strukturieren. vernetzt VK, FB, Odnoklassniki und baut daraus einen Verkaufstrichter auf.

Ist eine Erweiterung zu Google-Browser Chrome und Yandex. Ziel ist es, die Wirksamkeit sozialer Arbeit zu vervielfachen. Netzwerke VKontakte, Facabook, Odnoklassniki sowie in den Instant Messengern Skype und WhatsApp durch Automatisierung von Arbeitsabläufen zur Gewinnung neuer Kunden oder Partner.

Mit dem Plugin können Sie mehr als 50 % Ihrer Zeit bei der Arbeit mit sozialen Netzwerken sparen!

Plugin-Funktionen

Mit Social CRM können Sie Ihre Kontaktdatenbank sammeln, mit ihr arbeiten und Verkaufstrichter aufbauen. Apropos in einfacher Sprache— Sie können Kontakte aus verschiedenen Gruppen und Communities sammeln, mit ihnen kommunizieren, sie auf der Grundlage der Kommunikationsergebnisse zu Gruppen zusammenfassen und immer verstehen, in welchem ​​Stadium der Interaktion Sie sich mit dieser oder jener Person befinden.

Plugin-Funktionen:

1. Automatisierung der Erstellung von Kontaktdatenbanken potentielle Kunden;
2. Klassifizierung der Kontaktdatenbank nach Zielgruppen;
3. Bildung eines Verkaufstrichters für jede Geschäftsrichtung;
4. Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen und versenden Sie sie mit 2 Klicks.
5. Festlegen von Aufgaben für die Arbeit mit Kunden, ohne das Unternehmen zu verlassen soziale Netzwerke;
6. Erinnerungen für Aufgaben in Zeit einstellen vor der Ausführung (Benachrichtigungen im Browser, per Email, auf Telegram).

Sie können das Plugin vollständig für sich selbst anpassen und alle oben genannten Funktionen oder nur einige davon nach Ihrem Ermessen effektiv nutzen.

Mit dem Plugin können Sie den Prozess des Schreibens und Versendens von Standardnachrichten an Ihre potenziellen Kunden oder Partner automatisieren. Hier können Sie eine Reihe von Nachrichten vorbereiten, die Sie normalerweise an neue Partner schreiben, und diese bei Bedarf mit wenigen Klicks versenden.

Eine sehr coole Funktion ist, dass Sie über dieses Plugin konfigurieren können automatische Addition als Freunde aller, die an deine Tür „geklopft“ haben. In diesem Fall kann eine vorbereitete Begrüßung verschickt werden, in der Sie alles schreiben können, was Sie möchten, z. B. anbieten, über Ihre Empfehlungslinks Ihrer Community oder Projekten beizutreten.

Wie benutzt man es?

Zum besseren Verständnis möchte ich den Funktionsmechanismus und den Wert der automatischen Antworten erläutern.

Wenn Sie für eine persönliche Marke oder eine Unternehmensmarke arbeiten, sollten Sie Ihre sozialen Seiten hochwertig gestalten. Netzwerke und leitete eingehenden Verkehr auf sie (Sie können mehr darüber erfahren), dann erhalten Sie täglich mehrere Dutzend Anfragen, Sie als Freund hinzuzufügen.

Im Idealfall sollte jede dieser Anfragen beantwortet und der Kontakt allgemein hergestellt werden. Aber wir verstehen natürlich, dass nicht jede Person, die Sie hinzugefügt haben, wirklich die Kommunikation mit Ihnen sucht.

Mit der automatischen Antwort können Sie also:

1. Schließen Sie die Aufgabe, um auf jede Anfrage zu antworten.
2. Entfernen Sie unnötige Kontakte.

Meine Ergebnisse: Gestern habe ich 34 Bewerbungen erhalten. Über einen Anrufbeantworter wurden an jede Bewerbung Begrüßungsnachrichten gesendet, auf die 10 Personen antworteten. Drei davon wurden aufgrund unserer Kommunikation zu meinen Empfehlungen. Meiner Meinung nach nicht schlecht.

Wo bekomme ich das Social CRM-Plugin?

Sie können das Social CRM-Plugin im Golden Island Club Store erwerben. Sie können es kostenlos erhalten, wenn Sie ein Abonnement zum Standardtarif oder höher erwerben. Ich empfehle den Erwerb eines Abonnements für den Club, da Ihnen dann neben dem Plugin noch viele weitere nützliche Extras zur Verfügung stehen! Lesen Sie mehr über den Golden Island Club.

Wenn Sie Fragen haben, schreiben Sie in die Kommentare!

Mit diesem Artikel eröffne ich eine Reihe – eine Beschreibung der Arbeit von Social CRM, d.h. Softwareprodukte, die darauf abzielen, das Interesse der Benutzer an sozialen Netzwerken zu wecken. Wie andere CRMs tragen diese Produkte dazu bei, die Leistung von Vertriebs- und Marketingabteilungen zu verbessern, eine klare Kontrolle über die Qualität der Mitarbeiterarbeit zu ermöglichen und außerdem den Automatisierungsgrad der Mitarbeiterarbeit zu erhöhen.

Ich setze schon seit geraumer Zeit CRM-Systeme ein und bei fast jedem Projekt besteht die Aufgabe darin, das Interesse potenzieller Kunden am Unternehmen, an seinen Produkten oder Dienstleistungen zu wecken. Mittlerweile hat fast jedes Unternehmen Seiten in sozialen Netzwerken, Formulare Rückmeldung, Kommentare, Diskussionen auf der Website usw. Und es stellt sich die Frage, wie all diese Daten gesammelt werden können, wenn das Unternehmen über mehrere Plattformen verfügt, beispielsweise eine Website, eine VKontakte-Gruppe, Facebook und mehrere Manager mit Kunden zusammenarbeiten.

Heute sind bereits die ersten Softwareprodukte namens Social CRM erschienen, d.h. CRM-Systeme, die für die Arbeit mit sozialen Netzwerken und deren Benutzeraktivität entwickelt wurden. Die meisten von ihnen sprechen Englisch und ihre Automatisierung zielt hauptsächlich auf die Arbeit mit Facebook und Twitter ab. Andererseits ist es durchaus möglich, im Rahmen des CRM-Systems, mit dem Sie mit Leads und Kunden arbeiten, eine Arbeit mit Benutzerinteresse umzusetzen. Daher können Sie jederzeit mit der Automatisierung und Erfassung der Interessen der Nutzer sozialer Netzwerke beginnen minimale Kosten.

Was ist Nutzerinteresse und wie äußert es sich?

Die aktive Arbeit kommerzieller Unternehmen in sozialen Netzwerken hat zu einem Bedarf an neuen Konzepten und neuen Tools geführt. Und heute reicht es nicht mehr aus, nur Leads zu berücksichtigen und zu analysieren, d.h. Anfragen potenzieller Kunden, die über die Website oder aus einer anderen Quelle, beispielsweise per Telefon, eingehen. Der Erfolg der Arbeit in sozialen Netzwerken wird durch das Interesse der Nutzer bestimmt.

Unter Benutzerinteresse versteht man alle Aktionen, zu denen Likes, Shares, Kommentare, Anfragen und Übergänge zur Website gehören können, die das Interesse des Benutzers an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zeigen.

Auch wenn ein Social-Media-Nutzer nicht Ihr zukünftiger Kunde ist, kann das Zeigen von Interesse an Ihrem Unternehmen dazu dienen, das Vertrauen der Kunden zu stärken und/oder einem breiteren Publikum Zugang zu Informationen über Ihr Unternehmen und seine Produkte/Dienstleistungen zu verschaffen. Andererseits verringern öffentlich geäußerte Negativität von Nutzern oder unbeantwortete Fragen das Vertrauen, was sich ebenfalls negativ auf Umsatz und Gewinn des Unternehmens auswirken kann.

Die Arbeit mit Benutzerinteressen unterscheidet sich erheblich von der Arbeit mit Bestellungen und Anfragen. größere Zahl Optionen für Benutzeraktionen implizieren ein breiteres Spektrum an Reaktionen von Unternehmensmitarbeitern. Grundsätzlich ist die Arbeit mit sozialen Netzwerken ein großes, eigenständiges und sehr wichtiges Segment für jedes Unternehmen, das eher der Arbeit mit der Öffentlichkeit als mit potenziellen Kunden (Leads) ähnelt. Und dennoch muss es auch automatisiert, analysiert und verbessert werden.

Warum ist es wichtig, diese Daten zu sammeln?

Erstens kann jede Aktivität, auch wenn es nur ein „Gefällt mir“ oder ein Kommentar aus der „Ihr Produkt hat mir gefallen“-Serie ist, und noch mehr Fragen zum Produkt sowie dazu, wie und wo es gekauft werden kann, als Potenzial in Betracht gezogen werden Transaktion, als Interesse eines potenziellen Käufers an einem Produkt. Und es ist sehr wichtig, einen möglichen Deal und jegliche Manifestationen dieses Interesses nicht zu verpassen.

Darüber hinaus ist jede solche Aktivitätsbekundung potenzieller Kunden das Ergebnis von Anstrengungen und damit Kosten des Unternehmens. Daher ist die Aufzeichnung von Aktivitäten nicht nur für die Umsatzsteigerung wichtig, sondern auch für die Effizienzsteigerung.
Die Aufrechterhaltung der Gruppe, die Funktionalität der Website, die Suchmaschinenwerbung – all dies erfordert Aufwand, Zeit und natürlich Unternehmensmittel. Daher ist es auch wichtig, das Ergebnis dieser Bemühungen zu sehen, um ihre Wirksamkeit in Zukunft zu steigern, ohne die Kosten des Unternehmens zu erhöhen.

Einerseits stellt jede Aktivität eine potenzielle Transaktion dar, andererseits können Statistiken zum Benutzerverhalten die Effizienz der Kundengewinnung verbessern und in einigen Fällen sogar die Kosten senken.
Warum lege ich so großen Wert auf den zweiten Aspekt? Tatsache ist, dass viele Unternehmen Daten nur über Website-Kontaktformulare sammeln, gleichzeitig aber die Aktivitäten in sozialen Netzwerken ignorieren. Dadurch wird das Bild der Arbeitsstatistiken in verschiedene Richtungen verzerrt.

Wenn eine Person beispielsweise Informationen zu einem Produkt in einem sozialen Netzwerk sah, einen Kommentar schrieb, nicht auf eine Antwort wartete und auf die Website ging, wo sie ein Feedback-Formular ausfüllte, wird sie in diesem Fall zu den Personen gezählt die dank der Website zu Kunden wurden. Dadurch werden echte Informationen verfälscht und das Unternehmen wird sich auf die Arbeit mit der Website konzentrieren, anstatt in sozialen Netzwerken aktiv zu sein, wo tatsächlich eine noch größere Anzahl von Käufern herkommen könnte.

Durch das Sammeln von Statistiken aus verschiedenen Quellen können Sie also das Beste herausholen volle Information und dadurch ein realistisches Bild der Arbeitseffizienz und Kosten mit dem Ziel verschiedener Möglichkeiten der Kundengewinnung. Das ist natürlich für jedes Unternehmen sehr wichtig.

Woraus besteht die Benutzeraktivität?

Es ist wichtig zu verstehen, welche Benutzeraktivität für Ihr Unternehmen von Bedeutung ist. Ich unterteile Benutzeraktivitätsinformationen in die folgenden Teile:

1. Benutzeraktivität in sozialen Netzwerken. Dies kann eine VKontakte-Gruppe, eine Facebook-Seite, Beiträge auf Twitter oder Odnoklassniki sein. Es hängt alles von Ihrer Wahl der sozialen Netzwerke ab. In bestimmten Phasen können Sie diese auch getrennt voneinander analysieren, um die effektivsten Käuferquellen für Ihr Unternehmen zu ermitteln. Und wenn die Arbeiten bereits im Stream sind, können Sie sie als Gesamtzahl zählen.
2. Benutzer, die auf der Website ein Rückruf- oder Feedback-Formular ausgefüllt haben. Diese Aktivität ist meistens die interessanteste, da nur Personen, die eine Bestellung im Online-Shop aufgeben, einem Kauf näher kommen.
3. Kommentare auf der Bewertungsseite oder den Produktseiten. Diese Aktivität kommt oft von bestehenden Käufern, aber auch hier gibt es Anfragen von Personen, die sich gerade für ein Produkt entscheiden, und es ist auch wichtig, diese zu verfolgen. Und Bewertungen eines abgeschlossenen Kaufs sind Ihr Gesicht im Internet; es ist sehr wichtig, dass es keine unbeantworteten Anfragen oder Konfliktsituationen gibt.
4. Anfragen, die eingehen Briefkasten Firmen. Auch Käufer finden sich hier häufig, viele davon groß. Vertreter juristischer Personen schreiben häufig per E-Mail.
5. Diverse Online-Chats, bei denen potenzielle Kunden auch oft Fragen stellen und deren Zusammenarbeit nicht weniger wichtig ist als bei telefonischen Anfragen.

Jeder dieser Punkte sollte von Managern und anderen Mitarbeitern, beispielsweise Beratern oder Administratoren von Gruppen in sozialen Netzwerken, überwacht und ausgearbeitet werden. In diesem Fall muss jeder wesentliche Kontakt zur weiteren Bearbeitung an den Manager übergeben werden.

In welcher Form sollen diese Daten vorliegen?

Einige CRM-Systeme enthalten Tools für die Arbeit mit sozialen Netzwerken, aber das sind Einzelfälle und die Tools selbst sind meist nicht sehr gut implementiert. Dabei werden Daten aus unterschiedlichen Quellen getrennt voneinander sortiert und verteilt. Anfragen über Webformulare von der Website werden an einer Stelle zusammengefasst, Kommentare in sozialen Netzwerken (ich persönlich habe nur die Integration mit Facebook gesehen) - an einer anderen, Anrufe- im dritten usw.

Ich würde mir wünschen, dass es eine Art zusammenfassenden Bericht über die Aktivitäten potenzieller Kunden im Internet gibt, in dem man sowohl deren Gesamtzahl sehen als auch vergleichen kann verschiedene Typen. Es ist durchaus möglich, dies in nahezu jedem CRM-System umzusetzen, auch in Eigenregie.

Wie kann man das im CRM umsetzen?

Um Informationen über Leads (bewiesenes Interesse) aus verschiedenen Quellen in einer einzigen zusammenfassenden Form zu erhalten, sind einige technische Arbeiten erforderlich.

Also erstellen wir zunächst eine Zinskarte, die eine Tabelle bestehend aus 10 Feldern bildet:

1. Quelle – ein Link zu der Website, von der die Person kam, oder ein Link zu einer Seite in einem sozialen Netzwerk, einer E-Mail usw.
2. Datum – wann es passiert ist.
3. Quellentyp – spezifisches soziales Netzwerk, Website usw.
4. Autor (am besten mit Foto, wenn nicht, dann zumindest mit seinem Namen).
5. Art der Aktion (Gefällt mir, Kommentar, Bewertung, Anfrage usw.).
6. Text (der vom Kunden selbst verfasste Text).
7. Produkt (welches Produkt war von Interesse). Link zum Produkt (Programm, Lizenz, anderes Produkt – Link zur Seite).
8. Verantwortlich. (Wer wird für die Arbeit mit diesem Lead verantwortlich sein)
9. Verarbeitet (ankreuzen – ja/nein).
10. Schaltfläche „Antworten“. Dies kann eine Antwort mit einem Brief, einem Kommentar, einem Anruf usw. sein.

Beispiel einer Zinskarte:

Jede dieser Karten wird auf der Grundlage der angezeigten Ergebnisse von Interesse ausgefüllt. Wenn es sich um ein soziales Netzwerk handelt, erfolgt die Interessenbekundung in der Regel per E-Mail; handelt es sich um eine Website, können Benachrichtigungen per E-Mail und/oder Telefon usw. versendet werden.

Um den Prozess zu automatisieren, sammeln wir ein Maximum an Benachrichtigungen per E-Mail. Anschließend muss dieses Postfach regelmäßig analysiert und die Daten automatisch an das CRM-System übertragen werden, um Karten mit „Potenziellen Kundeninteressen“ zu erstellen.

Ich möchte gleich klarstellen, warum hier die Sammlung von Informationen aus einem Postfach gewählt wurde und nicht die von den meisten ohnehin so beliebte API. Natürlich können Sie auf Wunsch auch Benachrichtigungen von demselben Facebook über die API anbinden, aber der Start mit E-Mails ist für Benutzer viel schneller und transparenter.

Darüber hinaus kann ein einziges Postfach für verschiedene Arten von Interessen verwendet werden – dies sind Facebook, VKontakte und andere soziale Netzwerke sowie Benachrichtigungen der Website über Kommentare oder Anfragen sowie direkte Briefe von Benutzern. Im Allgemeinen ist dies per E-Mail möglich verschiedene Typen Anfragen werden zusammengeführt und das Postfach als eine Art externer Speicher für „Interessen von Nutzern“ genutzt.

Die Anfrage kommt also. Was passiert als nächstes? Basierend auf dem Ergebnis der E-Mail-Sammlung wird automatisch eine Interessenkarte erstellt. Quelle, Link zur Quelle, Name und Foto des Autors, Datum des Eingangs der Anfrage, Art der Aktion und Text werden ebenfalls automatisch ausgefüllt. Außerdem wird das Produkt nach Möglichkeit automatisch ausgefüllt (sofern Gruppen in sozialen Netzwerken dies zulassen oder die Anfrage von einer bestimmten Seite der Website kam).

Der Verantwortliche wird nicht automatisch eingetragen. Es gibt zwei Möglichkeiten, das Problem zu lösen:

1. „ASAP“-Technologie, ich nenne es auch „Wer Zeit hatte, durfte essen.“ Hier steht der Feed neuer Interessen allen Managern zur Verfügung und derjenige, der zuerst Interesse an dieser Anfrage gezeigt hat, ist verantwortlich.
2. Eine Strategie, die auf der Verteilung von Verantwortlichkeiten ohne Führungstätigkeit basiert. Zum Beispiel nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ oder wenn der Manager beschäftigt ist.

Das Kontrollkästchen „Bearbeitet“ wird am häufigsten vom Manager selbst aktiviert, nachdem er dieses Interesse bearbeitet hat, und dem Kontrollkästchen wird ein Antwortbericht in Form eines Screenshots beigefügt. Warum brauchen Sie einen Screenshot? Zur schnellen Kontrolle der Qualität der Antwort durch den Manager direkt im CRM-System-Feed sowie für den Manager selbst, damit er bei weiterer Zusammenarbeit mit diesem Kunden seine Erinnerung an den Beginn der Kommunikation schnell auffrischen kann. Der Screenshot selbst kann auf jedem System implementiert werden. Dies könnte das Jing-System, Joxi, ein Link zu Dropbox mit diesem Screenshot usw. sein.

Das Flag „bearbeitet“ kann auch automatisch gesetzt werden. Die Logik hier ist wie folgt: Wenn das System beim Speichern der Karte das Vorhandensein eines Screenshots der Antwort des Managers erkennt, wird das Kontrollkästchen „verarbeitet“ automatisch aktiviert.

Die Schaltfläche „Antworten“ funktioniert wie folgt. Eine Person sollte in der Lage sein, schnell direkt aus dem CRM-System auf den Benutzer zu reagieren. Wenn es sich also um eine Antwort auf einen Kommentar in einem sozialen Netzwerk handelt, wird der Manager über die Schaltfläche „Antworten“ auf die Seite mit dem Kommentar weitergeleitet, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Wenn es sich um einen Brief handelt, sollte der Übergang zum Postfach zur Antwort erfolgen Formular usw.

All dies sollte in der Tabelle stehen und farblich hervorgehoben sein, d.h. Wenn die Antwort bereits erfolgt ist, sollte die Schaltfläche grau und inaktiv werden.

Beispiel einer Zinskarte:

Was weiter?

Nach der Implementierung solcher Tabellen wird die Arbeit mit den Interessen der Benutzer rationalisiert und kann auf die gleiche Weise wie alle Leads im CRM-System gesteuert werden. Kommentare werden zeitnah beantwortet, Anfragen werden bearbeitet und der Manager kann die Qualität der Arbeit des Managers anhand des Benutzerinteresses an verschiedenen Quellen im Internet verfolgen.

Basierend auf diesen Karten können außerdem verschiedene Berichte erstellt werden, mit denen Sie die Wirksamkeit bestimmter Maßnahmen zur Förderung der Marke, der Bekanntheit des Unternehmens und der Steigerung der Verkaufszahlen über das Internet analysieren und die weitere Strategie festlegen können jene Ressourcen, denen besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden muss.

Die technische Umsetzung der Erfassung von Internetnutzeraktivitäten in einem CRM-System ist relativ einfach und für nahezu jedes heute bekannte System umsetzbar. Dazu ist natürlich die Hilfe eines Programmierers erforderlich, aber eine solche Änderung wird wenig Zeit in Anspruch nehmen und die Effizienzsteigerung der Vertriebs- und Marketingabteilungen nach der Implementierung eines solchen Tools wird alle Investitionen sehr schnell amortisieren.

Um herauszufinden, was Social CRM ist, konzentrieren wir uns zunächst auf das Konzept von CRM.
Wie bekannt, CRM(kurz für Customer Relationship Management) bedeutet wörtlich übersetzt „Kundenbeziehungsmanagement“ und meint einerseits eine Strategie zur Interaktion mit Kunden. Beispielsweise gibt ein Geschäft einem Kunden eine Karte, die ihn zu Rabatten berechtigt, und verfolgt, welche Einkäufe der Kunde wie oft tätigt. Infolgedessen entwickelt das Unternehmen Werbeaktionen und Angebote, die Kunden interessieren und sie zu mehr Einkäufen in diesem Geschäft motivieren können.

Andererseits, CRM– Software für Unternehmen, die durch zentralisierte automatische Erfassung, Speicherung und Analyse von Informationen über Kunden und deren Verhalten bei der Verwaltung von Interaktionen mit Kunden hilft.

IN Im weitem Sinne(„Social Customer Relationship Management“) ist keine spezifische Software, sondern ein Ansatz zur Interaktion mit Kunden im Internetumfeld. Social CRM basiert auf der gezielten Einbindung von Kunden in den Dialog mit dem Unternehmen über soziale Medien (Foren, soziale Netzwerke, Kunden-Communitys etc.), um geschäftliche Vorteile zu erzielen.

Soziale Strategie für die Arbeit mit Kunden – Social CRM – ermöglicht es Ihnen, geschäftliche Probleme zu lösen, unter denen:

1. Kundendienst. Kunden kommunizieren mit Unternehmensvertretern und nicht zuletzt untereinander und beantworten drängende Fragen. Dadurch wird die Belastung des Support-Teams reduziert und die Kundenbindung erhöht.
2. Unter Crowdsourcing versteht man die freiwillige Beteiligung von Kunden an der Lösung einiger Probleme des Unternehmens. Das Unternehmen fragt Kunden, welche Produkte sie gerne sehen würden, welche Verbesserungen an den Produkten möglich seien, und die Kunden wiederum bringen eigene Ideen ein und diskutieren diese. Dadurch berücksichtigt das Unternehmen die wertvollen Gedanken der Kunden, um den Service zu verbessern und Qualitätsprodukte zu entwickeln.

IN enges Verständnis- Das spezielle Programme oder eine Reihe von Funktionen zur Überwachung der sozialen Aktivität von Kunden im Internet.
Einige CRMs, zum Beispiel Salesforce, verfügen über Tools zum Verfolgen von Kundenaktivitäten in sozialen Medien, während andere ein Add-on (zum Beispiel HootSuite) für die Arbeit mit Kunden in sozialen Netzwerken erstellen können. Verfügt ein Unternehmen über kein CRM-System, werden für die Interaktion mit Kunden im Internet spezielle E-Mail-Add-ons verwendet.

Social CRM ist nicht so sehr eine Zusatzsoftware zu herkömmlichen CRM-Systemen, sondern eine Markengemeinschaft, die als Vermittler zwischen CRM und sozialen Netzwerken fungiert.

Lithiumunternehmen

Dem kann man nur zustimmen, denn Kundengemeinschaft ist ein modernes, komfortables und effektives Tool zur Implementierung von Social CRM. Die Kunden-Community auf der Copiny-Plattform ist eine offene Online-Plattform, auf der Kunden untereinander und mit dem Unternehmen kommunizieren können. In der Regel wird auf der Website des Unternehmens eine Kunden-Community erstellt, die bei Bedarf in soziale Netzwerke eingebunden ist und über eine Reihe von Funktionen verfügt, die die Interaktion mit Kunden zeitnah und produktiv gestalten.

Meiner Meinung nach setzen russische Unternehmen das Social-CRM-Konzept aus mehreren Gründen noch nicht sehr aktiv um.

Das erste ist natürlich ein mangelndes Verständnis dafür, wie sich die Implementierung von Social CRM in konkreten Finanzergebnissen niederschlägt. Schließlich steht auch die Implementierung eines regulären operativen CRM vor ähnlichen Problemen, ganz zu schweigen von sozialen Problemen. Oftmals werden die Worte von Beratern über den Beitrag von Social CRM nur im Glauben angenommen (und wenn es keinen solchen Glauben gibt, werden sie nicht akzeptiert). Es ist notwendig, innerhalb des Unternehmens eine klare, datengestützte Vision zu entwickeln, wie ein effektives Customer Experience Management den Wert des Kundenstamms steigern kann. Um dies zu verstehen, muss sich das Unternehmen selbst damit befassen, Kundenanalyseeinheiten zu erstellen, Algorithmen zum Testen des Kundenerlebnisses zu entwickeln und die Ergebnisse auszuwerten. Dann haben Sie eine Vorstellung davon, wie sich jeder Rubel auszahlt, der in den Aufbau von Kundenbeziehungen investiert wird.

Zweitens müssen bestehende Social-CRM-Lösungen enger in das operative CRM integriert werden und die Möglichkeit bieten, von tiefergehenden Analysen des analytischen CRM zu profitieren. Derzeit sind viele Lösungen „spotbasiert“, isoliert und kombinieren nicht unterschiedliche Ansätze zur Analyse sozialer Netzwerke. Jemand analysiert den Inhalt von Nachrichten anhand der Stimmung und Schlüsselwörter Einige analysieren die strukturellen Beziehungen zwischen Teilnehmern eines sozialen Netzwerks und identifizieren stabile Cluster und Meinungsführer in einem relevanten Bereich. Andere modellieren die Möglichkeit einer „viralen Wirkung“, andere suchen einfach nach dem Kontext einer Markenerwähnung. Gleichzeitig werden diese Ansätze durch unterschiedliche Lösungen umgesetzt, es besteht kein enger Zusammenhang zwischen ihnen, es besteht kein Verständnis dafür, wie sich diese oder jene Botschaft beispielsweise auf die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung auswirken kann. Das heißt, eine Vielzahl von Mechanismen zur Verwaltung des Kundenerlebnisses müssen noch im Rahmen bestehender Lösungen implementiert werden.

Drittens ist es notwendig, im Allgemeinen eine Kultur zu schaffen, in der es jedem Mitarbeiter, der einen Kunden betreut, wichtig ist, was der Kunde in seinem Blog oder in seinem sozialen Netzwerk über die Qualität der Dienstleistung schreibt. Das heißt, mangelnde Transparenz im Kundenservice, fehlende wirksame Motivationsmechanismen und eine erklärte und nicht tatsächliche Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden führen zu Gleichgültigkeit und Gleichgültigkeit. Ohne die Einführung einer kundenzentrierten Kultur ist die Bedeutung von Social CRM und regulärem CRM für unser Unternehmen oft unklar. Ich hoffe, dass unsere Unternehmen im Laufe der Zeit den Transformationsprozess zu wirklich kundenorientierten Unternehmen durchlaufen. Dann muss niemandem mehr bewiesen werden, wie wichtig die Implementierung moderner technologischer Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement ist.

Maxim Mozgovoy, Direktor für Kundenanalyse bei Wildberries.ru

Socialcrm2.ru – ein Dienst, der beim Aufbau eines CRM-Systems in sozialen Netzwerken hilft, ist seit 2015 in Betrieb. Der Service wird für jeden nützlich sein, der Waren und Dienstleistungen über SMM verkauft.

Systemfunktionen und -funktionen

Schnelle Nachrichten für Manager in beliebten sozialen Netzwerken;
. Wählen Sie einen Kunden mit einem Klick aus;
. Übertragung zwischen Kunden in verschiedenen sozialen Netzwerken;
. Möglichkeit zum Hinzufügen, Blockieren und Löschen von Clients;
. Kundenstatus in Form praktischer Symbole;
. System von Aufgaben und Erinnerungen.

Wie es funktioniert?

SocialCRM - Cloud-Dienst in Form eines Browser-Plugins, das ein soziales Netzwerk in ein CRM-System verwandelt.

Mit einem komfortablen Service können Sie Kommentare zum Dialog mit Kunden speichern, Status zuweisen, Kunden zu Ihrer Datenbank hinzufügen, sperren oder entfernen. Mit einem einfachen Klick auf das Foto erhalten Sie alle Informationen über die Vorlieben und Einkäufe des Kunden. Die Speisekarte bietet alles, was Sie brauchen, einschließlich aktueller Status Bestellung, in welcher Phase des Kaufs sich der Kunde befindet.

Wie arbeite ich mit SocialCRM?

Nach der Standardregistrierung müssen Sie den Projektnamen, das Logo, die Beschreibung und die Website in die entsprechenden Felder eingeben. Im zweiten Schritt gibt es ein Geschenk: kostenlos Testzeitraum für 10 Manager innerhalb von 7 Tagen.

Dritter Schritt: Fügen Sie Mitarbeiter im Bereich „Manager“ im Menü links hinzu.
Außerdem können Sie in diesem Menü den Abschnitt „Ereignisse“ finden, Statistiken einsehen, Ihren Kundenstamm füllen und Geschäftsprozesse verfolgen.

Geschäftsprozesse sind in diesem Fall interne Konzepte des Systems, die den Status des Kunden widerspiegeln.

Der Manager kann Kunden sortieren, indem er ihnen einen bestimmten Status zuweist. Im Einstellungsmenü können Sie die Statusanzeige konfigurieren und zur besseren Lesbarkeit Beschriftungen auf Russisch erstellen.