Що таке електронна пошта? У сучасному діловому світі це:

• Ваше обличчя. Саме за допомогою email можна створити позитивний образ в очах контрагента чи зіпсувати перше враження.
• Ваш робочий інструмент. Дуже багато спілкування із зовнішнім світом відбувається по email. Тому, добре володіючи цим інструментом, можна полегшити собі життя.
• Потужний фактор, що відволікає. Зовнішній світ намагається дістати вас, відволікти та збити з правильного шляху через email.

З цих позицій і подивимося на роботу з електронною поштою. Почнемо із простого.

Оформлення листа

Я користуюсь поштовим клієнтом Mozilla Thunderbird, тому розповідатиму на його прикладі. Створимо новий лист і підемо зверху вниз за списком полів.

Кому. Копія. Прихована копія

Можливо, хтось не знає, але "Кому" у Mozilla можна змінити на "Копія" або "Прихована копія".

• Кому: пишемо основного адресата або кілька адресатів через крапку з комою
• Копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але від кого ми не чекаємо на реакцію.
• Прихована копія: пишемо того, хто має ознайомитися з листом, але повинен залишитися невідомим для решти отримувачів листа Особливо доречно використовувати для масових розсилок ділових листів, наприклад повідомлень.

Неправильно в масового розсиланнявказувати одержувачів через поля "Копія" або "Кому". Кілька разів на рік отримую листи, у яких перераховано 50–90 адресатів у полі «Копія». Наявне порушення privacy. Не всім із твоїх адресатів потрібно знати, з ким ще ви працюєте на аналогічну тему. Добре, якщо це знайомі між собою люди. А якщо у списку конкуруючі компанії, яким невідомо одне про одного? Як мінімум, потрібно бути готовим до зайвих пояснень, як максимум - до припинення співпраці з одним з них. Не треба так.

Тема листа

Про важливість теми листа часто пишуть (іноді розумно) у своїх корпоративних блогах професійні сервіси розсилок. Але там найчастіше йдеться про листи, що продають, де тема листа вирішує завдання «email повинні відкрити».

Ми ж обговорюємо щоденне ділове листування. Тут тема вирішує завдання «лист та його автора мають легко ідентифікувати і потім знайти». Причому ваша старанність повернеться до вас у вигляді карми численних листів у відповідь, тільки з приставками Re:або Fwd, Серед яких доведеться шукати потрібний лист на тему.

Двадцять листів – це обсяг одноденного листування менеджера середньої ланки. Про підприємців та власників бізнесу взагалі не кажу, у них кількість листів іноді зашкалює за 200 і більше на день. Тому ще раз: не надсилайте листи з порожньою темою.

Отже, як правильно формулювати тему листа?

Помилка №1 : тільки назва компанії у темі. Наприклад, "Небо" і все. По-перше, напевно, ви не один з вашої компанії спілкуєтеся з цим контрагентом. По-друге, жодного сенсу така тема не приносить, адже назва вашої компанії і так видно з адреси. По-третє, вгадайте, як виглядатиме ваша власна скринька при такому підході до листування? Приблизно так.

Зручно шукати на такі теми?

Помилка №2 : заголовок, що кричає, що продає. Здорово, якщо ви можете писати такі заголовки. Ось тільки чи доречне застосування цих навичок у діловому листуванні? Згадайте мету теми ділового листа: не продати, а забезпечити ідентифікацію та пошук.

Текст листа

Є безліч посібників з написання текстів для різних випадківжиття. Наприклад, багато корисного у Максима Ілляхова, Олександра Амзіна та інших майстрів слова. Раджу почитати їхні статті хоча б для підвищення загальної грамотності та покращення загальної стилістики писемного мовлення.

У процесі написання листа ми маємо послідовно ухвалити кілька рішень.

Питання ввічливості . На початку листа можна розпливтися в люб'язностях або навіть ніжності в дусі «Милий мій Родя, ось уже два місяці з лишком, як я не розмовляла з тобою письмово, від чого сама страждала і навіть іншої ночі не спала, думаючи». Дуже ввічливо і дуже затратно, як у часі на твір такого вступу, і у часі співрозмовника з його прочитання. Листування ж ділова, пам'ятаєте? Чи не твір епістолярного жанру на конкурс і не лист матері Раскольникову, а ділове листування.

Поважаємо свій час і одержувача!

Представлятися і нагадувати обставини знайомства має сенс лише у першому листі, який відправляється після скороминущої зустрічі на виставці. Якщо ж це продовження співпраці або поточне листування, у першому листі на день пишемо: «Здрастуйте, Іване», у другому та наступних: «Іване, …».

Звернення . Мене завжди хвилювало питання, до кого звернутись у листі, якщо одержувачів кілька. Нещодавно я писав листа, зверненого до трьох дівчат на ім'я Ганна. Нітрохи не сумніваючись, я написав «Здрастуйте, Ганно» і не парився. Але так щастить далеко не завжди.

Що робити, якщо одержувачів три чи навіть сім, і вони не носять одне ім'я? Можна перерахувати за іменами: «Доброго дня, Родіон, Пульхерія, Авдотья та Петро Петрович». Але це довго і займає час. Можна написати: «Здрастуйте, колеги!».

Я для себе використовую правило звертатися на ім'я до того, хто стоїть у полі «Кому». А до тих, хто у копії, не звертатися взагалі. Це заодно дозволяє точніше визначити (одного!) адресата листи і ціль цього листа.

Цитування . Часто листування є ланцюжок листів із запитаннями та відповідями - словом, діалог. Хорошим тоном вважається не видаляти історію листування і писати свою відповідь зверху цитованого тексту, щоб, повернувшись до цієї листування через тиждень, можна було легко прочитати діалог зверху вниз по спадних дат.

Чомусь за умовчанням у Mozilla стоїть налаштування «Встановити курсор після тексту». Рекомендую її змінити в меню «Інструменти» → «Параметри облікового запису» → «Складання та адресація». Повинно бути так.

Мета листа . Ділові листи бувають двох видів:

• коли ми просто інформуємо співрозмовника (наприклад, звіт про виконану роботу протягом місяця);
• і коли ми чогось хочемо від співрозмовника. Наприклад, щоб він погодив прикладений рахунок на оплату.

Як правило, листів, що спонукають, у рази більше, ніж звітних. Якщо ми хочемо чогось досягти від співрозмовника, дуже важливо сказати про це у листі прямим текстом. Заклик до дії повинен супроводжуватися зверненням по імені та йти останньою пропозицією у листі.

Неправильно : «Порфірію Петровичу, я знаю, хто зарубав бабусю»

Правильно : «Порфиріє Петровичу, це я зарубав бабусю, будь ласка, вживіть заходів щодо мого арешту, втомився мучитися!».

Чому кореспондент має за вас думати, що йому робити із цим листом? Адже він може ухвалити і неправильне рішення.

Підпис у тексті . Вона повинна бути. Тим більше, всі поштові клієнти дозволяють налаштувати автопідстановку підпису, наприклад класичне «З повагою, …». У Mozilla це робиться в меню "Інструменти" → "Параметри облікового запису".

Писати чи не писати контакти у підписі – особиста справа кожного. Але якщо ви хоч якось пов'язані з продажем – обов'язково пишіть. Навіть якщо угода не відбудеться за підсумками комунікації, у майбутньому вас легко знайдуть контакти з підпису.

Насамкінець ще одна фішка тіла листа для тих співрозмовників, хто не любить (не може, не хоче, не має часу) відповідати на ваші листи. Вкажіть у тексті листа промовчання. Наприклад, «Порфирію Петровичу, якщо не прийдете мене заарештовувати до 12:00 п'ятниці, то я вважаю себе амністованим». Зрозуміло, термін має бути реальним (не варто текст із прикладу відправляти у п'ятницю об 11:50). Одержувач повинен фізично мати змогу прочитати та прийняти рішення за вашим листом. Таке "замовчання" знімає з вас відповідальність за невідповідь співрозмовника. Як і завжди, до застосування цієї фішки потрібно підходити розумно. Якщо людина вчасно та регулярно відповідає на ваші листи, такий ультиматум може її якщо не образити, то трохи напружити чи привести до рішення не відповідати на лист прямо зараз, а змусити вас чекати на п'ятницю.

Вкладення

Листи часто бувають із вкладеннями: резюме, комерційні пропозиції, кошториси, графіки, скани документів – дуже зручний інструменті водночас джерело популярних помилок.

Помилка : Великий розмір вкладення Часто надходять листи з розміром вкладень до 20 МБ. Як правило, це скани будь-яких документів у форматі TIFF, з роздільною здатністю 600dpi. Поштова програмаКореспондента майже напевно зависне на кілька хвилин у марних спробах завантажити попередній перегляд цього вкладення. І не дай боже одержувачу спробувати прочитати цей лист на смартфоні…

Особисто я такі листи одразу видаляю. Чи не хочете, щоб ваш лист опинився в кошику до прочитання? Проконтролюйте розмір вкладення. Рекомендується, щоб воно було не більше ніж 3 МБ.

Що робити, якщо вона перевищує?

• Спробуйте переналаштувати ваш сканер на інший формат та роздільну здатність. Наприклад, PDF і 300dpi виходять цілком читабельні скани.
• Згадайте про такі програми, як архіватор WinRarабо 7zip. Деякі файли добре стискаються.
• Що робити, якщо вкладення величезне і стиснути його не виходить? Наприклад, майже пуста база бухгалтерії важить 900 МБ. На допомогу прийдуть хмарні сховища інформації: Dropbox, Google Drive тощо. Деякі сервіси, наприклад Mail.ru, автоматично перетворюють величезні вкладення посилання на хмарне сховище. Але я волію сам керувати своєю інформацією, що зберігається у хмарі, тому автоматизацію від Mail.ru не вітаю.

І ще одна не зовсім очевидна рекомендація про вкладення – їх ім'я . Воно має бути зрозумілим та прийнятним для одержувача. Якось ми в компанії готували комерційну пропозицію на ім'я… нехай буде Федора Михайловича Достоєвського. Я отримав від менеджера лист із проектом КП на узгодження, і у вкладенні був файл із ім'ям «ДляФеді.docx». З менеджером, який відправив мені це, відбувся діалог приблизно такого змісту:

Дорогий менеджере, ти особисто готовий підійти до цієї поважної людини і назвати її в обличчя Федю?

Якось ні, шановна ж людина, її всі на ім'я по батькові називають.

Чому ж ти вкладення назвав "ДляФеді"? Якщо я просто зараз перешлю йому, як думаєш, він купить у нас сокири з цього КП?

Я збирався потім перейменувати.

Навіщо готувати міну уповільненої дії – відмова потенційного клієнта- чи створювати собі зайву роботу з перейменування файлу? Чому б відразу не назвати вкладення правильно: «ДляФедораМихайловича.docx» чи ще краще - «КП_Небо_Топоры.docx».

Отже, з email як «обличчям» більш-менш розібралися. Давайте перейдемо до розгляду електронної пошти як інструменту ефективної роботи і поговоримо про її складову, що відволікає.

Робота з листами

Електронна пошта - це потужний фактор, що відволікає. Як і з будь-яким фактором, що відволікає, з поштою потрібно боротися шляхом посилення правил і впровадження розкладу роботи.

Як мінімум потрібно вимкнути ВСІ повідомлення про надходження пошти. Якщо поштовий клієнт налаштований за замовчуванням, вас оповістить і звуковим сигналом, і поблимають іконкою поряд з годинником, і покажуть прев'ю листа. Словом, зроблять все, щоб спочатку відірвати вас від копіткої роботи, а потім занурити в вир непрочитаних листів і непроглянутих розсилок - мінус годину-другу з життя.

У когось могутня сила волі дозволяє не відволікатися на повідомлення, а звичайним людям краще не спокушати долю та відключити їх. У Mozillla Thunderbird це робиться за допомогою меню «Інструменти» → «Установки» → «Основні» → «У разі появи нових повідомлень».

Якщо немає повідомлень, як зрозуміти, що надійшов лист?

Дуже просто. Ви самі, усвідомлено, виділяєте час на розбір пошти, відкриєте поштовий клієнт і побачите все непрочитані повідомлення. Це можна робити двічі на день, наприклад в обід і ввечері або під час вимушених простоїв, припустимо, у пробках.

Часто запитують, як же час реакції та термінові листи? Відповідаю: у вас немає термінових листів у пошті. Якщо тільки ви не працюєте у відділі клієнтської підтримки(У такому відділі свій регламент роботи з поштою).

Якщо і будуть термінові листи, то відправник повідомить вас про це іншими каналами - телефон, SMS, Skype. Тоді ви усвідомлено зайдете у поштовий клієнт та опрацюєте термінову пошту. Усі гуру тайм-менеджменту (наприклад, Гліб Архангельський із його «Тайм-драйвом») декларують стандарт відповіді на email до 24 годин. Це нормальне правило гарного тону – не чекати від співрозмовника миттєвих відповідей по email. Якщо ж є терміновий лист, повідомити про це швидшими каналами зв'язку.

Отже, повідомлення ми відключили і тепер включаємо поштового клієнта за своїм розкладом.

Що ж робити, коли ми зайшли до пошти і зайнялися діяльністю під назвою «розбираю електронну пошту»? Де початок та кінець цієї роботи?

Я багато чув про систему zero inbox, але, на жаль, не зустрічав жодної людини, яка її застосовує. Довелося винаходити свій велосипед. Статті з цієї теми є на Лайфхакері. Наприклад, «». Нижче я розповім про систему zero inbox у моїй інтерпретації. Буду вдячний, якщо гуру GTD відзначаться у коментарях, доповнять або покращать описану систему.

Важливо зрозуміти та прийняти, що електронна пошта – це не планувальник завдань та не архів для вашої діяльності. Тому папка "Вхідні" повинна бути завжди порожньою. Якщо ви взялися за розбір вхідних, не зупиняйтесь і не відволікайтеся ні на що, поки не спустошіть цю папку.

Що робити з листами до вхідних? Потрібно пройтися послідовно по кожному листі та видалити його. Так, просто виділити та натиснути на клавіатурі Delete. Якщо не вдається змусити себе видалити листа, доведеться приймати рішення, що з ним робити.

1. Можете відповісти на нього за три хвилини? Чи потрібно на нього відповідати? Так, потрібно, і відповідь займе не більше трьох хвилин, тоді відповідайте одразу.
2. Відповідати потрібно, але підготовка відповіді триватиме понад три хвилини. Якщо користуєтеся планувальником завдань, що дозволяє перетворити лист на завдання, перетворите email на таск і на якийсь час забудьте про нього. Я, наприклад, використовую чудовий сервіс Doit.im. Він дозволяє згенерувати персональну email-адресу: пересилаєш на неї листа, і він перетворюється на завдання. Але якщо у вас немає планувальника завдань, перенесіть листа в підпапку «0_Виконати».
3. Після швидкої відповіді на лист, перетворення його на завдання або простого ознайомлення необхідно вирішити, що робити з цим повідомленням далі: видалити або відправити в одну з папок на тривале зберігання.

Ось які папки для тривалого зберігання маю.

• 0_Виконати.У мене такої папки немає, але якщо у вас немає планувальника, повторюся, сюди можна складати листи, які потребують детального опрацювання. Цю папку теж потрібно регулярно очищати, але вже з вдумливим підходом до спеціально виділеного на цей час.
• 1_справ.Сюди я складаю листи зі довідковою інформацією: вітальні листи з логінами від різних веб-сервісів, квитки на майбутні рейси тощо.
• 2_Проекти.Тут зберігається архів листування за партнерами та проектами, з якими є поточні взаємини. Звичайно, для кожного проекту чи партнера заведено окрему папку. У папку партнера я складаю листи не лише від його співробітників, а й листи від співробітників «Неба», пов'язаних із цим партнером. Дуже зручно: при необхідності все листування за проектом під рукою за пару кліків.
• 3_Музей.Сюди я закидаю ті листи, які видалити шкода, і користь від них неочевидна. Також сюди перекочовують папки із закритими проектами із «2_Проекти». Словом, у «Музеї» зберігаються перші кандидати на вилучення.
• 4_Документи.Тут лежать листи з електронними зразками документів, які можуть стати в нагоді в майбутньому для бухгалтерії, наприклад акти звірок від клієнтів, квитки за поїздками, що відбулися. Папка багато в чому перегукується з папками «2_Проекти» та «1_Справ», лише у ній зберігається бухгалтерська інформація, а папці «2_Проекты» - управлінська. У «4_Документи» – мертва інформація, а у «2_Проекти» – жива.
• 5_Знання.Сюди я складаю лише справді корисні розсилки, до яких хочу повернутися через час для натхнення чи пошуку рішень.

Є й інші налаштування поштового клієнтаважливі для роботи цієї системи. По-перше, за замовчуванням Thunderbird стоїть прапорець «Помічати повідомлення як прочитані». Я волію робити це усвідомлено, тому прапорець геть! Для цього заходимо в меню "Інструменти" → "Установки" → "Додатково" → "Читання та відображення".

По-друге, використовуємо фільтри . Раніше я активно застосовував фільтри, які на адресу відправника автоматично переправляли листи до відповідних папок. Наприклад, листи від юриста переміщувалися до папки «Юрист». Відмовився від такого підходу з кількох причин. Перша: листи від юриста у 99% випадків відносяться до якогось проекту чи партнера, а отже, підлягають переміщенню до папки цього партнера чи проекту. Друга: вирішив додати свідомості. Ви самі повинні вирішити, де має зберігатись конкретний лист, а шукати необроблені повідомлення зручніше лише в одному місці – у вхідних. Зараз фільтри використовую тільки для рознесення папок автоматичних регулярних листів з різних систем, тобто листів, які вимагають від мене прийняття рішень. Фільтри в Mozilla Thunderbirdналаштовуються в меню "Інструменти" → "Фільтри повідомлень".

Отже, за правильному підходіна електронну пошту має йти від 10 до 60 хвилин на день залежно від обсягу листування.

Так, і ще одне. Адже ви вже відключили повідомлення про надходження нових листів? ;)

знайти в тому ж Інтернеті (див., наприклад, http://www.si>ber,com/ sib/russify) або BBS. Проте іноді можна зіткнутися з такою ситуацією, коли людина, яка все життя користується електронною поштою, не має ні підтримки MIME, ні засобів для роботи з uuencode. Надіслати ж йому утиліти розкодування поштою неможливо, тому що для цього їх самих потрібно спочатку закодувати. Виникає порочне коло.

Для вирішення цієї проблеми створена версія утиліти uudecode для MS DOS і Windows, яка чудова тим, що не містить жодного недрукованого символу. Файл цієї утиліти, що виконується, можна без будь-якого кодування вставити в лист і відправити поштою. Одержувачу залишиться тільки вирізати цей фрагмент листа в окремий файл з розширенням.

Щоб отримати цю чудову утиліту, надішліть порожній лист за адресою [email protected], вписавши в полі Subject рядок "send uudecode.coin" (без лапок).

Повернення та підтвердження про доставку

Рано чи пізно вам обов'язково трапляться застарілі чи неправильні електронні адреси. Якщо ви відправите листа за такою адресою, який із проміжних вузлів мережі надішле вам повідомлення про помилку. На жаль, ці повідомлення завжди походять від комп'ютера, а не від людини, так що недосвідченого користувача вони часто ставлять у глухий кут. Давайте познайомимося з прикладами таких повернень, щоб навчитися витягувати з них максимум інформації.

Почнемо із простого. Припустимо, що помилка сталася в імені користувача. Тоді вам, мабуть, прийде приблизно такий лист мо:

Від "UUPC/O Daemon"

[email protected]> To: [email protected]

Subject: Delivering Еггогз

Unknown local user name(a):

Ваші повідомлення forwarded to

[email protected] su Message header

follows

Після рядка Message header follows слід заголовок вашого листа з неправильною адресою. Сам же лист при цьому не пропадає, а переправляється адміністратору (постмайстру) цього комп'ютера - у нашому прикладі на сайті polylog.spb.su немає користувача John, тому лист переправлено на адресу post

[email protected]. Повідомлення про помилку в цьому випадку надіслано автоматично поштовою системою polylog.spb.su.

Однак далеко не завжди все закінчується так іди: особисто. Прийняти лист і лише потім почати розбиратися, кому з користувачів його переправити, - така поведінка характерна в основному для комп'ютерів, які мають лише поштове підключення до мережі (стор. 203). Більшість вузлів мережі поводяться інакше - з'ясувавши прямо в режимі online, що лист адресований неіснуючому користувачеві, вони відразу ж завертають його назад. У цьому випадку ви отримаєте повністю свій так нікому і не доставлений лист з приблизно такою діагностикою:

Subject: Повернутись mail: User unknown

To: [email protected] MIME Version: 1.0

Content Type: multipart/mixed: boundary="l)AA07768.787B57257/lgu gw,lgu.spb.su"

UAA07768.787857257/lgu gw.lgu.spb.su

The following addresses had delivery problems [email protected](unrecoverable error)

Transcript of session follows. while

talking to north.pole.org.:

»^ RCPT To:

«< 550 .. User unknown 550 [email protected].,. User unknown

Original message follows

Фрагмент, якому надіслано рядок з "While talking to...", є частиною "протокольного запису" сеансу зв'язку двох комп'ютерів, під час якого з'ясувалося, що на другому з них (north.pole.org) немає користувача з цим ідентифікатором ( elvis).

Якщо помилка міститься в імені домену, то все ще більше ускладнюється. Такий лист може піти абсолютно непередбачуваним маршрутом і повернутися назад після досить довгих мандрівок. Наприклад, відправивши листа з Петербурга за невірною (але петербурзькою ж) адресою, можна отримати обурений відгук аж із Києва:

To: reltec"dk% [email protected]

The following addresses had delivery problems [email protected](unrecoverable error)

Transcript of session follows

501 [email protected]... 550 Host unknown (Name server: host not found)

Original message follows

У Такі повідомлення про помилку вихідний лист цитується повністю (оскільки його не вдалося нікуди прибудувати).

Нарешті, іноді навіть лист з правильною адресою не вдається доставити за призначенням через технічні неполадки в мережі. В цьому випадку через деякий час ви отримаєте приблизно таку діагностику:

Від: Mail Delivery Subsystem Subject: Повернутися до електронної пошти: warning: cannot send message for 2 days

To: cfl.lgu. spb.su"dk<»cfl. lgu.spb.su MIME Version: 1.0

Content Type: multipart/mixed:boundary="VAA07914.785098490lgu gw.lgu.spb.su"

This is a MIME encapsulated message

VAA07914.785098490/lgu gw.lgu.spb.su

THIS IS A WARNING MESSAGE ONLY YOU DO NOT

NEED TO RESEND YOUR MESSAGE

The following addresses had delivery problems

mailserveriaph.Irkutsk.su (transient failure)

Transcript of session follows

[email protected]... Deferred:

Name server: riaph.Irkutsk.su: host name lookup failure Warning: message still undelivered after 2 days Will keep trying until message is 5 days old

Original message follows

Як бачите, крупно і в рамці вас просять не надсилати листа ще раз (поки що), так як система ще не зневірилася доставити: таки його за призначенням. Якщо в найближчі три дні їй цього зробити все ж таки не вдасться, спроби будуть припинені і вам про це:

\ спілкують додатково. Конкретні терміни може бути іншими; так, деякі вузли починають бити на сполох, навіть якщо лист не вдається доставити протягом 4 годин, а всього терпіння у них вистачає на 3 дні (а не на 5, як у наведеному прикладі).

Вочевидь, ці обмеження дійсні лише «на стоящих» вузлів мережі, які мають перебувати на зв'язку коло лосуточно. Досягнувши вузла провайдера, з якого користувач забирає пошту тільки під час сеансів зв'язку (чи через поштове або пряме підключення), лист чекатиме адресата скільки завгодно довго.

Головне, що потрібно в таких випадках від користувача, - вміти зрозуміти, на який із його листів прийшло повернення. Ще краще, якщо ви зможете збагнути, в якій частині адреси - до символу @ або після - міститься помилка. Якщо неправильно лише ім'я користувача, то варто написати адміністратору вузла призначення і запитати, чи має він такий користувач і як до нього достукатися.

Інший вид автоматичної пошти, але що посилається вже за замовленням відправника, - повідомлення про доставку. Якщо в заголовку вашого листа є поле «Return Receipt To:» (стор. 229), то поштова система одержувача, записавши лист його в поштову скриньку, автоматично генерує і надсилає за адресою, зазначеною в цьому полі, повідомлення про доставку, яке виглядає так:

Subject: Return Receipt

Ваша функція згодом delivered to: dmitry Message header follows

Повідомлення містить повний заголовок доставленого листа з усіма «поштовими штемпелями» (полями «Received:»).

Розсилка за списком

Перше і, здавалося б, очевидне правило - не надсилайте листів будь-кому. Розсилка списком, взагалі кажучи, виправдана лише в тому випадку, коли кожен із адресатів попередньо сам висловив інтерес у тому, що ви збираєтесь йому надіслати.

Ділове спілкування – це світ зі своїми законами. Від того, як ми дотримуємося цих законів, залежить багато чого: враження, яке ми виробляємо на колег та партнерів, продуктивність роботи і навіть просування кар'єрними сходами.

Особливе місце у діловому спілкуванні займає ділове листування, яке є повсякденним обов'язком більшості офісних працівників і не тільки. Уміння правильно вести ділове листування може стати гарною підмогою для укладання вигідних угод та формування вашого ділового іміджу.

Давайте розглянемо деякі особливості ділового листа. Отже, ділове листування - це:

• використання шаблонних фраз та кліше
• емоційна нейтральність,
• смислова точність та лаконічність викладу,
• грамотно побудована аргументація.

Ділове листування англійською мовою – це той самий набір правил та кліше, деякі з яких ми рекомендуємо використовувати всім, хто працює з іноземними партнерами або у міжнародних компаніях. Ми пропонуємо вашій увазі кілька корисних фраз, які прикрасять ваше ділове листування. Ці фрази підкреслять ваш професіоналізм та допоможуть сформувати імідж ділової людини. Почнімо!

1.Please find attached

Почнемо із класики. Часто доводиться прикріплювати до письма різні документи чи інші файли. Для того щоб повідомити одержувача про наявність вкладення, відмінно підійде дана фраза. Адже слово Attachment у перекладі означає вкладення. Фразу слід використовувати наприкінці листа.

Наведемо кілька прикладів використання:

• Please find attached my portfolio.
• Please find attached copy of agreement/contract.

2.I have forwarded

Цю фразу можна використати, якщо вам необхідно надіслати лист іншим одержувачам. Щоб повідомити про це адресата, чудово підійде фраза "I have forwarded". Наприклад:

• I have forwarded Anna's CV to you.
• I hawarded John's email to you.

3.I've cc'ed

Людина, непосвячена в усі таємниці особливостей ділового листування, може й зрозуміти, що це дивне скорочення. Але ми професіонали. "I've cc'ed" - скорочення, яке розшифровується, як I have carbon copied. Фраза означає "поставити когось у копію для отримання листів".

Так що якщо вам потрібно когось повідомити про те, що ви поставили в копію інших одержувачів - сміливо використовуйте цю фразу. Наприклад:

• I've cc'ed Sara on this email.
• I've cc'ed Jack and Jimmy на цих e-mails.

Щодо скорочень, які не можна використовувати у діловому листуванні – для цього випадку зазвичай роблять виняток.

4.For further details

Ця фраза – перевірений спосіб ввічливо завершити ваш лист англійською. "For further details", означає "для більш детальної інформації", "детальніше". Приклади використання:

• Для подальших details contact me any time.
• Для чотирьох деталей збираються до нас Sales-manager.

Ще одна фраза, яка допоможе вам ввічливо закінчити - "Якщо будь-які питання, будь ласка, не будемо contact me". У перекладі це означає «Якщо у Вас виникли запитання, сміливо пишіть мені».

5.I look forward to

Фраза "look forward" означає "чекати з нетерпінням". Тож якщо ви з нетерпінням очікуєте на відповідь чи якусь іншу дію від адресата, то буде цілком доречно вжити цієї фрази. Наприклад:

• I look forward to your answer.
• I'm looking forward to your reply.

Фразу краще використовувати наприкінці листа.

При написанні листа необхідно бути чемними навіть коли вам не дуже цього хочеться. Уміння складати грамотні листи у будь-якій ситуації відображає ваш професіоналізм, вихованість та знання ділової етики. Насамкінець нагадаємо, що в діловому листуванні ви повинні показати точність формулювань і бездоганну грамотність. Також неприпустиме використання скорочень (за рідкісним винятком).

Пишіть електронні листи англійською правильно, дорогі друзі! Успіхів!

Щодня ми надсилаємо десятки електронних листів. Іноді це дуже короткі повідомлення, наприклад: «Підемо на обід?». Іноді - , за допомогою яких ви презентуєте свій бізнес чи сайт. Коли листів стає багато, а часу - мало, ми починаємо поспішати і робити помилки. Зазвичай дрібниці, на зразок друкарської помилки, але часом трапляються і такі, які можуть здорово нашкодити вашій репутації і зіпсувати відносини з клієнтом або співробітником.

Цього можна уникнути, просто потрібно бути зібраним і знати про деякі підводні камені. Ось найпоширеніші помилки, які здійснюються під час надсилання електронних листів. Уважно прочитайте і запам'ятайте, що спочатку потрібно зробити невелику паузу, перевірити, чи все гаразд, а потім натискати на кнопку «Відправити».

Ви набираєте не ту адресу

Найчастіша і найнеприємніша помилка. Уявіть, ви хочете надіслати досить особисті фотографії другові чи подружці, але машинально набираєте адресу свого начальника чи замовника. І тільки після того, як лист пішов, з жахом розумієте, що зараз сталося. Якщо вас це втішить, то в таку ситуацію кожен із нас потрапляв хоча б раз у житті: юристи відправляли конфіденційні документи протилежній стороні, дизайнери – макети сайтів не тому клієнту тощо. Але коли це відбувається з нами – здається, земля йде з-під ніг.

На щастя, у багатьох поштових сервісах, наприклад, у тому самому Gmail, є функція . Увімкніть її і вкажіть великий часовий інтервал - так, знаєте, спокійніше.

Ви забули про вкладення

Ви написали, що до листа додається файл, але забули його прикріпити. Ще одна поширена помилка, яка часто призводить до непорозуміння та вибачень. З одного боку, нічого страшного ніхто не ідеальний, але краще спочатку все перевірити, а вже потім відправляти листа. Щоб уникнути питань з боку одержувача, рекомендуємо перерахувати всі прикріплені файли прямо в тілі листа. Наприклад, так:

Привіт Максим! Надсилаю тобі кілька файлів, вони у вкладенні:

Договір про надання послуг

Гіфку з котиком

Ви не думаєте про оформлення

Зустрічають, як ви пам'ятаєте, по одязі. Якщо хочете, щоб ваш лист не викликав бажання негайно видалити його, попрацюйте над його формою. Кажуть, їй потрібно приділяти стільки ж часу, скільки змісту. На щастя сьогодні це просто. Для ми рекомендуємо скористатися програмою Wix ShoutOut, вибрати відповідний шаблон і додати до нього свій текст. Жодних спеціальних знань не потрібно, просто стежте, щоб все виглядало акуратно і красиво. До речі, хороша розсилка має свої секрети і правила, тому радимо прочитати нашого директора з email-маркетингу. Не дякуйте.

Ви не вказуєте тему листа

Тема листа виконує приблизно ту саму роль, що заголовок тексту. Вона з'являється поруч із вашим ім'ям, одержувач бачить її і розуміє, що ви йому надіслали: рахунок-фактуру, підсумки зустрічі, пропозицію про роботу, макет сайту тощо. Пам'ятайте, що тема має бути чітко сформульованою, щоб при необхідності людина швидко відшукала ваш лист, і переконливою, щоб вона зацікавилася, якщо йдеться, припустимо, про розсилку. Нещодавно ми писали про те, якщо ви призабули - варто перечитати.

Ви не зберігаєте чернетки

Якщо вам подобається писати листи в текстових редакторах, то зберігайтеся частіше, а то вийде, що ви весь день просиділи над листом, а тут раптово комп'ютер завис, і все зникло. Або пишіть відразу в поштовому сервісі – тоді всі ваші нариси автоматично збережуться у папці «Чернетки».

Ви поводитеся неввічливо

Ввічливість у листуванні важлива не менше, ніж у житті. Ось основні правила, яких потрібно дотримуватись усім і кожному:

Завжди дякуйте відправнику за лист, особливо якщо ви бачите, що він добре попрацював. Пам'ятаєте, у дитинстві нас усіх навчали «чарівним» словам? Давайте не забуватимемо їх, незважаючи на те, що ми вже дорослі.

Зберігайте спокій, навіть якщо справа вкрай термінова і важлива. Нервовість і закиди точно не приведуть ні до чого доброго.

Починайте та закінчуйте лист загальноприйнятими фразами. Ступінь формальності залежатиме від того, з ким ви листуєтеся. Якщо це ваш начальник або просто офіційна особа, не використовуйте «Привіт», «Поки що» або «Цілу». І навпаки, якщо пишете колезі чи приятелю – можна обійтися без традиційного «З повагою».

Ви не вичитуєте текст

Помилки можуть зіпсувати все враження, тому уважно перечитайте написаний лист, краще кілька разів. Сумніваєтеся щодо орфографії чи синтаксису – зайдіть на Грамоту.ру. Краще сім разів відміряти, тобто перевірити, ніж потім вибачатися за друкарські помилки і доводити, що ви насправді грамотний.

І до речі: якщо ви боїтеся випадково надіслати недописаний лист, спочатку напишіть весь текст повністю, а потім набирайте адресу одержувача.

Ви не ставите потрібних людей у ​​копію листа

Давайте розберемося, хто може отримати ваш лист. Поле «Кому» – це основний отримувач. Поле «Сс» – людина, яка отримає копію. Він не відноситься до обговорюваного питання безпосередньо, але хоче чи має бути в курсі. Поле Bcc - це приховані одержувачі. Ви додаєте їх, але основний одержувач не бачить. І тут треба бути обережним: можна переплутати Cс та Bcc, і тоді одержувач подумає, що за ним шпигуть.

Майте на увазі, що деяким людям важливо бути в курсі того, що відбувається. Ви ж не хочете слухати закиди на тему «Як ти міг не додати мене до копії? Я ж працював над цим проектом два місяці! Якщо сумніваєтеся - додавайте всіх, хто має якесь відношення до питання. Може, не всі будуть задоволені, що їх відволікають, проте до вас не буде жодних претензій.

Ви не підписуєтеся

Ви написали «З повагою, Маша» і думаєте, що все гаразд, а одержувач листа сидить і ламає голову, що то за Маша. З друкарні? А може, ілюстратор? Щоб не примушувати його губитися в здогадах - налаштуйте підпис, і він автоматично додаватиметься в кінець кожного вашого повідомлення. Обов'язково вкажіть ім'я, прізвище, назву компанії, посаду та контактну інформацію, наприклад, скайп або номер телефону. Можете додати адресу – це хоч і реклама, але ненав'язлива.

Ви вибираєте невідповідний час

Писати листи ночами – не найкраща ідея. Причина перша: ви, напевно, жахливо втомилися за день, не дуже добре розумієте і ризикуєте зробити всі зазначені помилки. Причина друга: лавина ранкової пошти поховає під собою ваш північний лист і найближчим часом адресат його точно не побачить. І третя: судячи з усього, вам більше нічого робити, якщо ви пишете ділові листи о третій годині ночі.

Наша порада: якщо не трапилося нічого важливого та термінового, відправляйте повідомлення з понеділка по п'ятницю та в робочий час, як усі нормальні люди.

Потрібно для Вашого бізнесу? Створіть його самі на Wix – це просто та безкоштовно!