Визначення

Розуміння терміну може змінюватись в залежності від постачальників та оглядачів. Найбільш відоме визначення аналітком CRM Полом Грінбергом (англ. Paul Greenberg) :

Соціальна CRM є філософією та бізнес-стратегією за підтримки технологічної платформи, бізнес-правил та робочого процесу, призначена для залучення клієнта до спільної розмови з тим, щоб забезпечити взаємну вигоду в рамках перевіреного та прозорого бізнес-середовища.

Термін Social CRM часто використовується для позначення моніторингу соціальних медіа (таких як Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) з боку компаній та організацій для пошуку згадок про їх продукцію та бренд і своєчасну відповідну реакцію. Тим не менш, дане тлумачення надто вузьке, оскільки навіть за етимологією під Social CRM розуміється засіб для компаній щодо включення до їх системи управління взаємовідносин з клієнтами можливостей роботи з клієнтами в соціальному інтернет-середовищі.

У розумінні одного з лідерів ринку, компанії Lithium, це не так додаткове програмне забезпеченнядо традиційних CRM-систем, скільки спільнота бренду [ неавторитетне джерело?] , що є своєрідним посередником між CRM і соціальними мережами. Наприклад, після знаходження нового повідомлення у Twitter (або іншій соціальній мережі) зі згадкою бренду, Lithium переносить обговорення у відповідну інтернет-спільноту бренду. У рамках спільноти співробітники компанії та інші користувачі можуть брати участь у обговоренні. Якщо спільнота інтегрована з CRM-системою, то при появі нової теми автоматично створюється новий запис-завдання для співробітника компанії у CRM-системі. Співробітник може відповісти на запитання клієнта і при необхідності помістити запитання та відповідь до бази знань, тим самим зменшивши навантаження на технічну підтримку.

Функції

Social CRM використовується в галузі маркетингу, обслуговування клієнтів та продажах, у тому числі:

• Клієнтська підтримка як «один до багатьох»;
• Управління ідеями, відгуками, пропозиціями;
• Маркетингові дослідження ринку;
• Управління репутацією бренду.

Ринок

У своєму магічному квадранті Gartner в секцію лідерів ринку Social CRM розташував американські компанії Jive SBS і Lithium. Рішення обох компаній є SaaS-сервісами, що забезпечують інтеграцію зі сторонніми традиційними CRM-системами. У квадранті візіонерів відзначені Mzinga, KickApps та Salesforce.com. З рішень лідерів ринку CRM загалом, поряд із Salesforce.com у звіті відзначається лише рішення Oracle CRM On Demand у квадранті нішевих гравців, рішення компаній SAP та Microsoft, на думку Gartner, на ринку суттєво не представлені.

Примітки

Посилання

• Грінберг, Пол CRM зі швидкістю світла = CRM at speed of light. - СПб. : Символ Плюс, . – 528 с. - 2000 екз. - ISBN 978-5-93286-079-3

Wikimedia Foundation. 2010 .

• Соціальні танці
• Соціальний вибух

Дивитись що таке "Соціальний CRM" в інших словниках:

Середній бізнес- (Medium business) Визначення середнього бізнесу, нюанси середнього бізнесу Інформація про визначення середнього бізнесу, нюанси середнього бізнесу Зміст Про "Що робити" і "з чого почати" ось у чому питання! Про користь… … Енциклопедія інвестора- Цей термін має й інші значення, див. Крі. Крі Самоназва: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Країни … Вікіпедія

Крі (мова)- Крі Самоназва: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Країни: Канада Офіційний статус: Північно-Західні території (Канада) Загальна кількість носіїв: 117 410 осіб

Економіка США- (U.S. Economy) Економіка США це найбільша економіка у світі, локомотив світової економіки, що визначає її напрямок та стан Визначення економіки США, її історія, структура, елементи, періоди зростання та краху, економічні кризи в Америці... Енциклопедія інвестора

Якщо ви займаєтеся бізнесом у соціальних мережах, то швидше за все розумієте, що його масштабування та збільшення прибутку можливе за рахунок автоматизації роботи у своїх спільнотах та з потенційними клієнтами. Для цього ідеально підходить плагін Social CRMвід . Прикольна штука - дозволяє структурувати контакти із соц. мереж ВК, FB, Однокласники та вибудовувати з них вирву продажів.

Являє собою розширення до браузерам Google Chrome та Яндекс. Він розроблений для багаторазового підвищення ефективності роботи у соц. мережах Вконтакте, Facabook, Однокласники, а також у месенджерах Skype та WhatsApp за рахунок автоматизації робочих процесів, спрямованих на залучення нових клієнтів чи партнерів.

За допомогою плагіна ви можете заощадити понад 50% часу на роботу із соціальними мережами!

Можливості плагіна

Social CRM дозволяє збирати та працювати з контактною базою та вибудовувати вирви продажів. Говорячи простою мовою— ви можете збирати контакти з різних груп та спільнот, налагоджувати спілкування з ними, формувати групи на підставі результатів спілкування і завжди розуміти на якому етапі взаємодії ви перебуваєте з тією чи іншою людиною.

Функції плагіна:

1. Автоматизація створення контактної бази потенційних клієнтів;
2. Класифікація бази контактів за цільовими групами;
3. Формування вирви продажів під кожен напрямок у бізнесі;
4. Створення шаблонів повідомлень та їх відправлення в 2 кліки;
5. Постановка завдань по роботі з клієнтами, не виходячи з соціальних мереж;
6. Нагадування про завдання в встановлений часдо виконання (повідомлення у браузері, по електронній пошті, у Telegram).

Ви можете налаштувати плагін повністю під себе та ефективно застосовувати всі вище перераховані можливості або тільки частина з них на власний розсуд.

Плагін дозволяє автоматизувати процес написання та надсилання типових повідомлень вашим потенційним клієнтам або партнерам. Тут ви зможете підготувати низку повідомлень, які ви зазвичай пишите новим партнерам, і надсилати їх при необхідності в пару кліків.

Дуже крута фішка полягає в тому, що через цей плагін ви можете налаштувати автоматичне додаванняу друзі всіх тих, хто до вас «постукався». При цьому може надсилатися заздалегідь підготовлене вітання, в якому ви можете написати все, що завгодно, наприклад, запропонувати приєднатися до вашої спільноти або проектів за вашими реферальними посиланнями.

Як це використати?

Для більшого розуміння хочу пояснити механізм роботи та цінність автовідповідей.

Якщо ви працюєте на власний бренд або бренд компанії, якісно оформили свої сторінки в соц. мережах та запустили на них вхідний трафік (Докладніше про це ви можете дізнатися), то ви щодня отримуватимете по кілька десятків звернень з приводу додавання до вас у друзі.

В ідеалі на кожен такий запит потрібно відповісти та взагалі налагодити контакт. Але ми, звичайно ж, розуміємо, що далеко не кожна людина, що додається до вас, реально шукає спілкування з вами.

Так ось авто-відповідь дозволяє:

1. Закривати завдання відповіді кожен запит;
2. Відсівати непотрібні контакти.

Мої результати — за вчорашній день я отримав 34 заявки, на кожну заявку за допомогою автовідповідача було надіслано вітальні повідомлення, на які мені відповіло 10 осіб, три з них за підсумками нашого спілкування стали моїми рефералами. По-моєму непогано.

Де взяти плагін Social CRM?

Придбати плагін Social CRM можна в магазині клубу Golden Island. Ви можете отримати його безкоштовно, якщо придбаєте підписку за тарифом від Standart та вище. Я рекомендую придбати передплату в клубі, тому що тоді крім плагіна вам стануть доступні багато інших корисних плюшок! Докладніше про клуб Golden Island читайте.

Якщо є питання – пишіть у коментарях!

Цією статтею відкриваю цикл - опис роботи Social CRM, тобто. програмних продуктів, спрямованих на роботу з інтересом користувачів у соціальних мережах. Як і інші CRM, ці продукти допоможуть підвищити результативність роботи відділів продажу та маркетингу, дозволять здійснювати чіткий контроль за якістю роботи персоналу, а також підвищать рівень автоматизації роботи співробітників.

Я досить довгий час займаюся впровадженням CRM-систем, і практично в кожному проекті постає завдання збирання інтересу потенційних клієнтів до компанії, її продуктів чи послуг. Зараз практично кожна компанія має якісь сторінки у соціальних мережах, форми зворотнього зв'язку, коментарів, обговорення на сайті і т.д. І виникає питання, як зібрати всі ці дані, якщо компанія має кілька майданчиків, наприклад сайт, група Вконтакте, у Facebook, а з клієнтами працюють кілька менеджерів.

Сьогодні з'явилися перші програмні продукти під назвою Social CRM, тобто. CRM-системи, призначені для роботи з соціальними мережами та з активністю користувачів у них. Більшість із них англомовні, і автоматизація роботи в них переважно спрямована на роботу з Facebook та Twitter. З іншого боку, роботу з інтересом користувачів цілком реально реалізувати в рамках CRM-системи, яку ви використовуєте для роботи з лідами та клієнтами. А тому почати автоматизацію та збирання інтересів користувачів соціальних мереж можна в будь-який момент часу з мінімальними витратами.

Що таке інтерес користувачів і як він проявляється?

Активна робота комерційних компаній у соціальних мережах призвела до потреби у нових поняттях та нових інструментах. І сьогодні мало враховувати та аналізувати лише ліди, тобто. запити від потенційних клієнтів, отримані через сайт або з іншого джерела, наприклад, телефоном. Успіх роботи у соціальних мережах визначається інтересом користувачів.

Інтерес користувачів – це будь-які дії, серед яких можуть бути лайки, перепости, коментарі, запити та переходи на сайт, що демонструють зацікавленість користувачів вашим товаром чи послугою.

Навіть якщо користувач соціальних мереж не є вашим майбутнім покупцем, виявлений інтерес до вашої компанії може послужити для підвищення рівня довіри покупців та/або надати доступ до інформації про вашу компанію та її товари/послуги більш широкій аудиторії. З іншого боку, виявлений публічно негатив від користувачів або питання, що так і залишилися без відповіді, знизять рівень довіри, що може також негативно позначитися на рівні продажу та прибутку компанії.

Робота з інтересом користувачів значно відрізняється від роботи із замовленнями та запитами, більша кількістьВаріантів дій користувачів передбачає ширше коло реакцій співробітників компанії. У принципі, робота з соціальними мережами - це великий, окремий і дуже важливий для будь-якого бізнесу сегмент, який ближчий до роботи з громадськістю, ніж з потенційними клієнтами (лідами). І, тим не менш, її також треба автоматизувати, аналізувати та підвищувати результативність.

Чому важливо збирати ці дані?

По-перше, будь-яка активність, навіть якщо це просто лайк або коментар із серії «мені сподобався ваш продукт», а тим більше питання про продукт, а також про те, як і де його можна купити, можна розглядати як потенційну угоду як інтерес від потенційного покупця товару. І дуже важливо не упустити можливу угоду та будь-які прояви цього інтересу.

Крім того, кожен такий прояв активності потенційних клієнтів – це результат зусиль, а отже, і витрат компанії. А тому облік активності важливий як збільшення продажів, а й підвищення ефективності.
Підтримка групи, працездатність сайту, пошукове просування – це все вимагає зусиль, часу і, звичайно ж, коштів компанії. Тому важливо бачити результат цих зусиль, щоб у майбутньому підвищити їх ефективність без збільшення витрат компанії.

Отже, з одного боку, будь-яка активність – це потенційна угода, з іншого – статистика поведінки користувачів дозволяє підвищити ефективність роботи із залученню клієнтів і навіть, у деяких випадках, знизити витрати.
Чому я наголошую на другому аспекті? Справа в тому, що багато компаній збирають дані тільки з контактних форм сайту, але при цьому активність у соціальних мережах пропускають повз. В результаті спотворюється картина статистики роботи у різних напрямках.

Наприклад, якщо людина побачила інформацію про товар у соціальній мережі, написала коментар, не дочекалася відповіді і перейшла на сайт, де і заповнила форму зворотного зв'язку, її в цьому випадку вважатимуть серед людей, які стали клієнтами завдяки сайту. Це буде спотворенням реальної інформації, і компанія акцентуватиме увагу на роботі з сайтом, замість активізуватися в соціальних мережах, звідки, насправді, може приходити ще більша кількість покупців.

Таким чином, збір статистики з різних джерел дозволяє отримати найбільше повну інформаціюі, як наслідок, реалістичну картину ефективності роботи та витрат, спрямованих на різні варіанти залучення покупців. Звичайно, для будь-якої компанії це дуже важливо.

З чого полягає активність користувачів?

Важливо розуміти, яка активність користувачів є важливою для вашої компанії. Я поділяю інформацію про активність користувачів на наступні частини:

1. Активність користувачів у соціальних мережах. Це може бути група Вконтакте, сторінка у Facebook, записи на Twitter або в Однокласниках. Все залежить від вибору соціальних мереж. На певних етапах їх також можна аналізувати окремо один від одного, щоб визначити найбільш ефективні джерела покупців для вашого бізнесу. А коли роботу поставлено вже на потік, можна їх вважати і загальною кількістю.
2. Користувачі, які заповнили форму зворотного дзвінка чи зворотного зв'язку на сайті. Ця активність найчастіше – найцікавіша, тому що ближче до покупки виявляються лише люди, які оформили замовлення в інтернет-магазині.
3. Коментарі на сторінці відгуків або сторінках товарів. Ця активність часто йде від покупців, що вже відбулися, але і тут зустрічаються запити від людей, що знаходяться в процесі вибору товару, їх також важливо відстежувати. А відгуки про купівлю, що відбулася, - це ваша особа в мережі Інтернет, дуже важливо, щоб не було не відповідальних запитів або якихось конфліктних ситуацій.
4. Запити, які приходять у Поштова скринькакомпанії. Тут також часто зустрічаються покупці, причому багато з них, великі. На пошту часто пишуть представники юридичних осіб.
5. Різні онлайн-чати, де потенційні клієнти також часто запитують, і працювати з ними не менш важливо, ніж з телефонними запитами.

Кожен із цих пунктів повинен відстежуватися та опрацьовуватися менеджерами та іншими співробітниками, наприклад, консультантами чи адміністраторами груп у соціальних мережах. У цьому кожен значимий контакт має бути переданий подальшої обробки менеджеру.

В якому вигляді мають бути ці дані?

Деякі CRM-системи мають у своєму складі інструменти для роботи з соціальними мережами, але ці випадки – поодинокі, та й самі інструменти найчастіше реалізовані не дуже вдало. При цьому дані з різних джерел сортуються та розподіляються окремо один від одного. Запити через веб-форми із сайту підсумовуються в одному місці, коментарі в соціальних мережах (я особисто бачив інтеграцію тільки з Facebook) – в іншому, телефонні дзвінки– у третьому тощо.

А хотілося б, щоб існував якийсь зведений звіт активності потенційних клієнтів у мережі Інтернет, де можна було б побачити як їх загальне число, так і порівняти різні види. Це цілком реально реалізувати практично в будь-якій CRM-системі навіть самотужки.

Як це реалізувати у CRM?

Для того щоб отримати відомості про ліди (проявлений інтерес) з різних джерел в єдиній зведеній формі, потрібно провести певну технічну роботу.

Отже, перш за все, створюємо картку Інтересу, яка утворює таблицю, що складається з 10 полів:

1. Джерело – посилання на сайт, звідки прийшла людина, або посилання на сторінку у соціальній мережі, пошта тощо.
2. Дата – коли це сталося.
3. Тип джерела – конкретна соціальна мережа, сайт тощо.
4. Автор (краще з фото, якщо ні, то хоча б його ім'я).
5. Вид дії (лайк, коментар, відгук, запит та ін.).
6. Текст (самий текст, який написав клієнт).
7. Продукт (до якого продукту було виявлено інтерес). Посилання продукт (програма, ліцензія, інший продукт – посилання сторінку).
8. Відповідальний. (хто буде відповідати за роботу з цим лідом)
9. Оброблено (галочка – так/ні).
10. Кнопка "Відповісти". Це може бути - відповісти листом, коментарем, дзвінком та ін.

Приклад картки інтересу:

Кожна така картка заповнюється за підсумками виявленого інтересу. Якщо це соціальна мережа, то оповіщення про виявлений інтерес зазвичай приходить на email, якщо це сайт, оповіщення можуть бути реалізовані на email та/або телефон і так далі.

Для того щоб автоматизувати процес, максимум повідомлень збираємо на один email, після чого цю поштову скриньку потрібно регулярно парсити і передавати автоматично дані в CRM-систему для створення карток «Інтерес потенційного клієнта».

Відразу хочу уточнити, чому тут обрано збір інформації з поштової скриньки, а не таке, що вже більше вподобалося більшості API. Можна, звичайно, підключити повідомлення з того ж Facebook по API, за бажання, але з поштою почати набагато швидше, і прозоріше для користувачів.

Крім того, єдина поштова скринька може бути використана для різних типів інтересу - це буде і Facebook, і Вконтакте, і інші соціальні мережі, і повідомлення з сайту про коментарі або запити, і прямі листи від користувачів. Загалом пошта дозволяє різні типизапитів звести разом, а поштову скриньку використовувати як своєрідне зовнішнє сховище інтересів від користувачів.

Отже, надходить запит. Що відбувається далі? За результатом збору пошти автоматично створюється картка інтересу, заповнюється автоматично джерело, посилання на джерело, ім'я та фото автора, дата надходження запиту, вид дії, текст. Також по можливості автоматично заповнюється продукт (якщо групи в соціальних мережах це дозволяють або якщо запит прийшов з певної сторінки сайту).

Відповідальний автоматично не заповнюється. Тут є два шляхи вирішення питання:

1. Технологія "ASAP", я її ще називаю "хто встиг, той і з'їв". Тут стрічка нових інтересів доступна всім менеджерам, і хто перший виявив інтерес до цього запиту, той і буде відповідальним.
2. Стратегія, заснована на розподіл обов'язків без активності менеджера. Наприклад, у порядку черги чи в міру завантаженості менеджера.

Галочку "Оброблено" найчастіше ставить сам менеджер після того, як пропрацював цей інтерес, при цьому до галочки додається звіт відповіді у вигляді скріншоту. Навіщо потрібний скріншот? Для швидкого контролю якості відповіді керівником прямо у стрічці системи CRM, а також для менеджера, щоб у разі продовження роботи з цим клієнтом він міг швидко освіжити в пам'яті початок спілкування. Сам скріншот може бути реалізований у будь-якій системі. Це може бути система Jing, Joxi, посилання на Dropbox з цим скріншотом тощо.

Прапор «оброблено» може виставлятися також і автоматично. Тут логіка наступна: якщо за збереження картки система виявляє наявність скріншота відповіді менеджера, то галочка «оброблено» встановлюється автоматично.

Кнопка "Відповісти" працює наступним чином. Людина повинна мати можливість швидко прямо з системи CRM відповісти користувачеві. Так, якщо це буде відповідь на коментар у соціальній мережі, кнопка «Відповісти» відправляє менеджера на сторінку з коментарем для швидкої відповіді, якщо цей лист – перехід має бути у поштову скриньку на форму відповіді тощо.

Усе це має бути таблиці і підсвічуватися кольором, тобто. якщо відповідь вже відбулася, то кнопка має стати сірою та не активною.

Приклад картки інтересу:

Що далі?

Після реалізації таких таблиць робота з інтересом від користувачів буде поставлена ​​на потік і зможе контролюватись так само, як і будь-які ліди в CRM-системі. Коментарі будуть отримувати своєчасні відповіді, запити будуть опрацьовуватися, а керівник зможе відстежувати якість роботи менеджерів з інтересом користувачів у різних джерелах в Інтернеті.

Також на основі цих карток можна буде створювати різні звіти, що дозволяють аналізувати ефективність тих чи інших дій, спрямованих на розкручування бренду, впізнаваність компанії та підвищення кількості продажів через Інтернет, та визначати подальшу стратегію та ресурси, на які потрібно буде звернути особливу увагу.

Технічна реалізація збору активності користувачів інтернету в системі CRM відносно проста і може бути реалізована практично під будь-яку відому сьогодні систему. Звичайно, тут буде потрібна допомога програміста, але часу таке доопрацювання займе небагато, а підвищення ефективності роботи відділів продажу та маркетингу після впровадження такого інструменту дуже швидко окупить всі вкладення.

Щоб визначитися з тим, що таке Social CRM, зупинимося спочатку на понятті CRM.
Як відомо, CRM(Скорочення від англ. Суstomer Relationship Management) дослівно перекладається як «управління взаємовідносинами з клієнтами» і, має на увазі, з одного боку, стратегію взаємодії з клієнтами. Наприклад, магазин дарує клієнту картку, що дає право на знижки, і відстежує, які покупки робить клієнт і як часто. У результаті компанія розробляє акції, пропозиції, які можуть зацікавити клієнтів та мотивувати їх здійснити більше покупок у цьому магазині.

З іншого боку, CRM– програмне забезпечення для компаній, яке допомагає керувати взаємодією з клієнтами завдяки централізованому автоматичному збору, зберіганню та аналізу інформації про клієнтів, їх поведінці.

У широкому значенні(«соціальне управління взаємовідносинами з клієнтами») – це конкретне програмне забезпечення, а підхід до взаємодії з клієнтами в інтернет-середовищі. В основі Social CRM лежить цілеспрямоване залучення клієнтів до діалогу з компанією через соціальні медіа (форуми, соцмережі, спільноти клієнтів та ін.) для отримання бізнес-вигод.

Соціальна стратегія роботи з клієнтами – Social CRM – дозволяє вирішувати бізнес-завдання, серед яких:

1. Підтримка клієнтів. Клієнти спілкуються з представниками компанії та не меншою мірою між собою, відповідаючи на актуальні питання. В результаті знижується навантаження на службу підтримки та підвищується лояльність клієнтів.
2. Краудсорсинг – залучення клієнтів до вирішення деяких завдань компанії на добровільних засадах. Компанія цікавиться у клієнтів, які продукти вони хотіли б бачити, які покращення можна внести у продукцію, а клієнти, у свою чергу, пропонують власні ідеї, обговорюють їх. У результаті компанія бере на озброєння цінні думки клієнтів для покращення обслуговування та розробки якісної продукції.

У вузькому розумінні– це спеціальні програмиабо набір функцій моніторингу соціальної активності клієнтів в Інтернеті.
В одних CRM, наприклад, у Salesforce, є інструменти відстеження дій клієнтів у соціальних медіа, в інших – можна зробити надбудову (наприклад, HootSuite) для роботи з клієнтами в соціальних мережах. Якщо компанія не має CRM-системи, то для взаємодії з клієнтами в Інтернеті використовують спеціальні надбудови для електронної пошти.

Social CRM – це не стільки додаткове програмне забезпечення до традиційних CRM-систем, скільки спільнота бренду, яка є посередником між CRM та соціальними мережами.

Компанія Lithium

З цим не можна не погодитися, бо спільнота клієнтівє сучасним, зручним та ефективним інструментом реалізації Social CRM. Спільнота клієнтів на платформі Copiny є відкритим інтернет-майданчиком для спілкування клієнтів один з одним і з компанією. Як правило, клієнтське співтовариство створюється на сайті компанії, при необхідності інтегрується в соціальні мережі та має набір функцій, що роблять взаємодію з клієнтами оперативним та продуктивним.

Російські компанії поки не дуже активно впроваджують концепцію Soсial CRМ, на мій погляд, через кілька причин.

Перше, це, звичайно, відсутність розуміння, як впровадження Soсial CRМ транслюється у конкретні фінансові результати. Адже навіть використання звичайного операційного CRM стикається з подібними проблемами, що вже говорити про Social. Часто слова консультантів про вклад Social CRM сприймаються тільки на віру (і, якщо такої віри немає, не сприймаються). Необхідно формування чіткого, підтвердженого даними, бачення всередині бізнесу, у тому, як ефективне управління клієнтським досвідом здатне збільшити цінність клієнтської бази. Щоб розуміти це, сам бізнес повинен потурбуватися про створення підрозділів клієнтської аналітики, формувати алгоритми тестування клієнтського досвіду та оцінювати результати. Тоді виникне уявлення у тому, як окупається кожен рубль, вкладений у розвиток взаємовідносин із клієнтом.

Друге, існуючим рішенням Social CRM необхідно тісніше інтегруватися з операційним CRM, і давати можливість користуватися глибшою аналітикою з аналітичного CRM. На даний момент багато рішень мають "точковий", ізольований характер, і не поєднують різні підходи до аналізу соціальних мереж. Хтось аналізує зміст повідомлень щодо настрою та ключовим словам, хтось аналізує структурні взаємозв'язки між учасниками соціальної мережі, виявляючи стійкі кластери та лідерів думок у релевантній галузі, хтось моделює можливість виникнення "вірусного ефекту", хтось просто шукає контекст згадки про бренд. У той самий час ці підходи реалізуються різними рішеннями, немає тісного взаємозв'язку з-поміж них, немає розуміння те, як те чи інше повідомлення може впливати, наприклад, на можливість відпливу клієнта. Тобто, величезна кількість механізмів управління клієнтським досвідом ще тільки реалізувати в рамках існуючих рішень.

Третє, необхідне в цілому формування культури, коли будь-якому співробітнику, який обслуговує клієнта, стає небайдуже, що клієнт напише про якість обслуговування, у себе в блозі або соцмережі. Тобто недолік прозорості клієнтського сервісу, відсутність ефективних мотиваційних механізмів, декларована, а не фактична орієнтованість на потреби клієнта, призводить до байдужого ставлення і байдужості. Без впровадження клієнтоорієнтованої культури значущість Social CRM та звичайного CRM нашому бізнесу найчастіше незрозуміла. Сподіваюся, що згодом наші компанії пройдуть шлях трансформації в бізнес, який по-справжньому орієнтований на клієнта. Тоді важливість впровадження сучасних технологічних рішень щодо управління взаємовідносинами з клієнтами не доведеться нікому доводити.

Максим Мозговий, директор з клієнтської аналітики Wildberries.ru

Socialcrm2.ru – сервіс, що допомагає створити CRM систему в соціальних мережах, працює з 2015 року. Сервіс буде корисним усім, хто продає товари та послуги, використовуючи SMM.

Можливості та особливості системи

Швидкі повідомлення для менеджерів у популярних соціальних мережах;
. вибір клієнта в один клік;
. Перехід між клієнтами у різних соціальних мережах;
. Можливість додавати, блокувати, видаляти клієнтів;
. Статус клієнта у вигляді зручних ікон;
. Система завдань та нагадувань.

Як це працює?

SocialCRM - хмарний сервісу вигляді плагіна для браузера, що перетворює соціальну мережу на систему CRM.

За допомогою зручного сервісу можна зберігати коментарі до діалогу з клієнтами, надавати статуси, додавати, блокувати або видаляти клієнтів зі своєї бази даних. Одним простим натисканням на фотографію, можна отримати всю інформацію про переваги та покупки клієнта. У меню є все необхідне, включаючи поточний статусзамовлення на якій стадії покупки знаходиться клієнт.

Як працювати з SocialCRM?

Після стандартної реєстрації вам необхідно внести у відповідне поле назву проекту, логотип, опис, сайт. На другому кроці доступний подарунок: безкоштовний тестовий періодна 10 менеджерів упродовж 7 днів.

Третій крок: додавання співробітників у розділі "Менеджери" в меню зліва.
Також у цьому меню можна знайти розділ «Події», переглянути статистику, наповнити клієнтську базу, відстежити бізнес-процеси.

У цьому випадку бізнес-процеси - внутрішні поняття системи, що відображають статус клієнта.

Менеджер може сортувати клієнтів, надаючи їм певний статус. У меню налаштувань можна налаштувати відображення статусу та зробити підписи російською мовою для зручності сприйняття.