Сучасний бізнес невід'ємно пов'язаний із онлайн-просуванням. Практично кожна компанія сьогодні має свій власний сайт, за допомогою якого підвищується продаж, нарощується клієнтська база. Але щоб система працювала та приносила дохід, необхідно, щоб користувачі надовго затримувалися на сайті, були залучені. Це допоможе не тільки збільшити кількість продажів, а й покращити показники видачі в пошукових системах.

При цьому більшість компаній мають реальну проблему – утримувати відвідувачів на сайті. Погані поведінкові фактори можуть бути пов'язані з багатьма причинами - низька швидкість завантаження, нецікава інформація, складний інтерфейс та інше. Як зробити так, щоб користувачі надовго залишалися на сайті, розглянемо нижче.

Якість контенту

Незалежно від того, яка тематика у сайту, інформація, що підноситься користувачеві, повинна бути грамотною, цікавою, новою та унікальною. Навряд чи відвідувач залишиться, побачивши статтю із застарілою інформацією чи новини, які він уже прочитав у конкурентів. Тому так важливо наповнювати свій ресурс актуальними відомостями, які цікавлять цільову аудиторію.

При цьому бажано, щоб сайт був свій блог, де б розміщувалися різні тематичні матеріали. Будь-який товарний сайт зможе продати набагато більше, якщо у нього будуть не тільки якісні описи товарів, а й блог, у якому даються поради про те, як краще їх вибирати та використовувати, який ефект можна отримати від цього.

У справі оформлення статей важливо дотримуватись ключових принципів копірайтингу:

• привертає увагу заголовок, виділений шрифтом;
• розподіл тексту на невеликі абзаци;
• розведення тексту списками, картинками.

Візуальне оформлення тексту відіграє важливе значення, оскільки жодна людина не захоче читати велике простирадло тексту, не розділеного на складові, навіть якщо стаття міститиме реально корисну інформацію.

У частині публікацій важливо показати свою експертність, зануреність у матеріал та знання всіх тонкощів представленої теми. Навряд чи користувачі захочуть читати статті, написані явно новачком. Тому в кожній статті необхідно максимально глибоко висвітлювати це питання, наводити приклади та статистику.

Частота публікацій

Цей фактор безпосередньо впливає на відвідуваність ресурсу та інтерес з боку відвідувачів. Якщо у Вас є постійні передплатники, то вони напевно вже вивчили весь сайт вздовж і впоперек, перечитали всі статті та з нетерпінням чекають на оновлення. Якщо публікувати статті раз на місяць, навряд чи це зробить ресурс привабливим.

Постійне оновлення, часте розміщення інформації викликає великий інтерес та сприяє тривалому перебування відвідувачів на платформі.

Передплата

Важливе значення для залучення та утримання користувачів є передплата оновлення або розсилання від сайту. Якщо відвідувачеві сподобався зміст Вашого ресурсу, то цілком ймовірно, що він захоче бути в курсі появи нових товарів чи статей. Тому колонка з пропозицією передплати має бути завжди на найвиднішому місці.

При цьому важливо пояснити користувачеві, на які матеріали він підписується, а сама розсилка проводиться з періодичністю не частіше і не рідше 1 разу на тиждень, щоб не набридти користувачеві постійними повідомленнями, але при цьому не дати забути про себе.

Аналогічний розділ має бути присутнім на будь-якому сайті, при цьому називатися він може по-різному. Але суть залишається одна - якщо користувач переглядав статті або товари на сайті, то поруч обов'язково повинні бути посилання на інші статті з блогу компанії на тему або товари зі схожими характеристиками. Такий підхід дає можливість захопити відвідувача, змусити його походити сайтом і, можливо навіть, здійснити в результаті покупку.

Коментарі

Це один із найкращих способів привернути увагу користувачів. Коментарі по темі статті, товару або послузі – все це обов'язково проглядається іншими відвідувачами сайту. І якщо у користувача виникне бажання залишити свій відгук, то, безперечно, він повернеться на сторінку ще раз, щоб подивитися чи відповіли йому щось ні.

Тож обов'язково варто закликати користувачів ділитися своєю думкою, ставити запитання аудиторії. Важливо також і відповідати на коментарі, вступати в обговорення теми, щоб відвідувачі бачили, що Вам дійсно важлива їхня думка і Ви готові до діалогу.

Юзабіліті

Одна з найважливіших умов тривалого перебування користувача на сайті – це зручність його використання. Складність переміщення, незрозуміла структура, відсутність системи пошуку потрібної інформації – це не сприяє утриманню відвідувача ресурсу. Навіщо страждати, якщо в мережі можна знайти тисячі інших ресурсів.

Тому так важливо стежити, щоб інтерфейс сайту був інтуїтивно зрозумілий, вся важлива інформація залишалася на увазі, а навігація по сайту була максимально простою.

Швидкість завантаження сторінок

Будь-яке відхилення від нормальної роботи сайту відзначатиметься користувачем. Тому якщо сторінки завантажуються занадто довго, навряд чи користувач залишиться на платформі. Проведені дослідження показують, що оптимальна швидкість перемикання становить 0.1 секунд, що сприймається як миттєвий перехід.

Якщо завантаження займає 1 секунду - це вже починає змушувати нервувати відвідувача, а якщо сторінка висить до 10 секунд - то з ймовірністю 100% користувач її закриє і піде шукати швидший ресурс.

Акції, розіграші

Ніщо так не підігріває увагу, як можливість отримати щось безкоштовно. Умови вступу до розіграшу мають бути мінімально прості – зробити репост, залишити коментар. Такі нехитрі на перший погляд дії завжди дають добрий результат у вигляді підвищення активності користувачів та залучення нових відвідувачів.

Ігри, опитування, вікторини

Користувачеві має бути цікаво залишатися на сайті, тому паралельно із серйозною, тематичною інформацією публікуйте розважальний контент – жартівливі вікторини, хитрі завдання чи невеликі опитування. Можна розмістити тут невелику гру, в яку можна грати, не переходячи на іншу сторінку. Це дозволить дещо розбавити наповнення сайту та дати користувачеві час відпочити та приємно провести час.

Просте оформлення замовлення

Часто користувачі залишають ресурс тільки через складність оформлення покупки або реєстрації на сайті. Заповнення безлічі граф, кілька етапів ідентифікації бувають зайвими. Тому по можливості варто максимально спростити цей крок, запитуючи лише найнеобхіднішу інформацію.

Мінімум реклами

Сайт, на якому під час переходу спливає відразу кілька вікон із рекламою, навряд чи можна вважати привабливим для відвідувачів. Як правило, такі ресурси викликають бажання миттєво закрити вікно і більше ніколи не повертатися туди.

Прибрати автопрогравання

Багато ресурсів залишають автоматичний запуск відео або аудіофайлу, як тільки користувач переходить на сторінку. Це негативно позначається на поведінкових факторах, оскільки, як правило, перше спонукання відвідувача – закрити сторінку.
Залишіть право користувачеві самому вирішувати – хоче він переглянути, прослухати інформацію чи ні.

Наявність технічної підтримки

Часто під час перегляду сайтів у користувачів виникають питання, знайти відповіді, на які він не може. Тому важливо, щоб на сайті була можливість поставити своє запитання адміністратору. Але це не все, оскільки питання, яке залишилося без відповіді, навряд чи зробить ресурс більш відвідуваним.

Зараз багато сайтів використовують програми типу Jivosite, де онлайн можна поставити будь-яке питання і відразу отримати відповідь оператора. Це не лише дозволить продовжити перебування клієнта на сайті, а й допоможе сформувати позитивний імідж компанії.

Зовнішні посилання – у нове вікно

Часто користувачі йдуть із сайту тільки тому, що на ньому знайшли зовнішнє посилання з цікавою інформацією, що відкрилася замість чинного сайту. Щоб такого не сталося, обов'язково налаштуйте відкриття посилань таким чином, щоб вони переходили на нове вікно, залишаючи працюючим і Ваш сайт.

Адаптивний дизайн

Необхідно обов'язково передбачити можливість перегляду сайту з екрана мобільного телефону. Тому навіть на такому гаджеті сайт має бути простим в управлінні, щоб користувачеві не довелося стикатися з проблемами.

Контакти – на чільному місці

Сайти, що займаються продажем товарів, повинні розміщувати контактні дані так, щоб користувач міг їх одразу знайти. Дуже багато відвідувачів ресурсу віддають перевагу живому спілкуванню з продавцем, тому бажають дзвонити та уточнювати умови продажу особисто. Якщо таку інформацію він не зможе знайти за кілька кліків, він закриє сторінку і більше ніколи не повернеться.

Наведені вище умови не заберуть багато часу на втілення в життя, але при цьому здатні значно покращити поведінкові фактори відвідувачів сайту. Це спричинить підвищення конверсії , залучення нових користувачів, зростання доходу і підвищення позиції пошуковій видачі . За мінімальних витрат часу і сил можна отримати неймовірний результат.

Все більше людей завантажують мобільні програми на свої смартфони. Але найчастіше вони видаляються так само швидко, як і були завантажені. Це може бути пов'язане з будь-чим: розчаруванням, настирливістю, невдалим досвідом, непотрібністю.

Як цього досягти того, щоб ваше творіння не спіткала подібна доля? Як прийти до лояльності користувачів і зробити так, щоб ваша програма почала приносити дохід?

Сьогодні ми дамо вам 5 простих, але ефективних порад, як покращити ваш мобільний додаток.

Як залучити та утримати користувачів додатків

Ми живемо у мобільному світі, де кожен не просто має телефон, а й регулярно, тісно взаємодіє з ним.

Середня вартість програми сьогодні становить $2.22 для Android та $1.64 для iOS.

Але, незважаючи на внесену плату, багато людей відмовляються від додатка. 70% користувачів видаляють програму наступного дня після встановлення.

Витрати компаній на підтримку інтересу вже залучених користувачів у 25 разів більші, ніж на отримання нових.

Але існує 5 недорогих способів підвищити залученість та лояльність і утримати користувачів.

Утримання

1. Використовуйте push-повідомлення. Це найефективніший метод утримання користувача початковому етапі взаємодії. Незважаючи на те, що багато хто відключає оповіщення, це ефективно. Але головне – не переборщити.

Утримання наступного дня зростає до 50%, а два місяці становить 71%.

• 41% людей відключає сповіщення на Android.
• 60% людей відключають сповіщення на iOS.

Залучення

1. Мультиканальний вплив. Декілька каналів впливу підвищують утримання наступного дня до 80%, а через два місяці – до 131%.
2. У потрібний час у потрібному місці. Облік часу і локального становища користувача підвищує залученість на 25%.

Конверсія

1. Візуальність. Якісний та правильно підібраний візуальний контент може збільшити ефективність закликів до дії на 57%.
2. Персоналізація. Якщо повідомлення програми не стосується особистості користувача, воно зазвичай сприймається негативно. Але якщо застосовується персоналізація, конверсія може збільшитися на 200%.

В одній із наших недавніх статей ми вже торкалися питання ефективності push-повідомлень та розвіяли всі сумніви. Вони справді працюють! Але за умови, що все організовано грамотно. А як саме читайте

Після того, як новий додаток випущено головне його завдання не так залучити нових користувачів, як утримати їх у додатку. Неможливим залишається лише факт повернення втраченого користувача. Тому на початковому етапі необхідно випускати програму максимально зручною у користуванні, цікавою та інтригуючою, що особливо актуально для мобільних ігор. Факт утримання користувачів не говорить про їхню готовність здійснювати платежі, а лише максимізує retention. Що, своєю чергою, збільшує кількість LTV користувачів.

LTV- Це одна з найважливіших фінансових метрик, яка дозволяє оптимізувати витрати на залучення нових користувачів, розраховувати прибуток, оцінювати ефективність каналів залучення та ін. Простіше кажучи, це показник кількості грошей, які приніс користувач за все його "життя" в проекті.

До речі, установки зроблені з результатів пошуку відрізняються найвищою якістю користувачів (LTV) та найнижчою ціною (CPI)

Показник LTV з часом може знизитися через низку причин, серед яких:

• Lifetime – час “життя” користувача у проекті;
• ARPU – показник монетизаційної ефективності продукту або відсоток платоспроможності користувачів (Paying Users щодо Total Users);
• Retention – показник утримання користувачів;
• Paying share – кількість користувачів, що платять за певний період;
• ARPPU - показник готовності і далі вносити плату таким чином лояльного користувача, що платить.

Тенденція відтоку (churn) користувачів із програми автоматично знижує приріст доходу. Що потрібно робити, щоб утримати користувача в додатку і як збільшити показник retention розглянемо докладніше.

Що таке retention?

Ново залучені користувачі, відкривши програму, вже на початковому етапі розуміють подобатися вона йому чи ні. Як правило, на 30-й день користувач вже визначив для себе корисність цієї платформи у своєму житті. Якщо програма не викликала інтерес, то на вас чекає неминуча втрата - користувач залишить його і не повернеться наступного дня або зовсім видалить зі смартфона.

Retention– це найважливіший показник у аналітиці мобільних додатків. На його основі обчислюється процент активних користувачів після першого запуску продукту. Метрика розраховується за 1, 7, 14, 30, 60, 90 днів і т.д. Показники на кожному з відведених проміжків часу є важливими, проте особливо цінними є показники 1-day retention. Якщо після першого візиту користувач не повернувся, то його щось не влаштувало і швидше за все це інтерфейс або його графічний контент. При правильній оптимізації 1-day retention покаже приріст. Якщо ж через місяць користувач залишається вірним вашому продукту, значить воно його дійсно зацікавило. Саме утримання користувачів має більший ефект, ніж приріст їх кількості.

Існує безліч методів розрахунку даного показника, кожен з яких відрізняється розумінням того, які користувачі вважаються такими, що залишилися (Paying Users або Total Users) і на скільки їх ділити. Розрахунок може здійснюватися на основі:

• full retention
• classic retention
• return retention
• bracket-dependent return retention

Як приклад візьмемо за основу класичний retention vs rolling retention (ковзний показник).

Показник 1 дня розраховується як кількість користувачів, які повернулися наступного дня після першого запуску продукту, поділена на загальну кількість користувачів, які запустили програму в певний день.

Підсумкове число говорить про реакцію користувача на інтерфейс програми. За 1 день користувач встигає оцінити тільки зручність використання, доброзичливість туторіалу і зрозумілість завдання, що вирішується.

Показник 7, 30 тощо. днів розраховується у такий самий спосіб.

Retention відповідного дня після закінчення часу, тобто з першого відкриття програми, стає менше. Проте швидкість його падіння знижується, оскільки в додатку залишаються тільки активні користувачі.

Стабільність retention мобільного додатку протягом часу є показником корисності продукту на ринку, а це і є метою вашої діяльності.

Число Rolling retention кожного дня розраховується, як відсоток користувачів, які є активними і досі від усіх користувачів, які відкрили перший раз додаток у конкретний день. У цьому розумінні активний користувач вважається таким, якщо він виконав вхід у додаток хоча б 1 раз на 7 днів. Саме тому показник Rolling retention останніх 7 днів завжди дорівнюватиме 100%.

За ковзним утриманням необхідно особливо ретельно стежити, щоб зрозуміти, у які дні спостерігається піки і розібрати їх причини. Це може бути пов'язано з випуском нового оновлення, сезонністю, наприклад, у вихідні або святкові дні, коли користувач може приділити більше часу для вивчення вашого продукту. Також це може бути результат роботи тієї чи іншої рекламної кампанії.

Шлях до успіху – система аналітики мобільних додатків

Для досягнення успіху, залучення та утримання користувачів необхідно з'ясувати сильні та слабкі сторони софту. Аналітика мобільних додатків може дати відповіді на такі запитання:

• яка кількість завантажень та видалень
• з яких джерел була установка (Google Play, AppStore або динамічне посилання)
• які рекламні кампанії найвигідніші
• який рейтинг у додатку
• який коефіцієнт утримання клієнта
• коли користувач здійснив покупку
• хто ключові конкуренти та їх переваги

Володіючи цією інформацією, ви зможете постійно покращувати програму, а значить збільшувати прибуток.

Інструментів для аналізу ефективності програми безліч,

серед найбільш популярних: Firebase Analytics, Flurry, AppAnnie, Localytics, Mixpanel.

Найбільш зручний та безкоштовний інструмент Firebase від Google. Щодо “молодий” інструмент, створений для швидкої розробки якісних мобільних додатків, розширення аудиторії та підвищення прибутковості. Його основа – безкоштовна система аналітики Firebase Analytics, яка автоматично відстежує більшість подій та імпортує їх до рекламної системи. Це впливає на підвищення якості оптимізації рекламних кампаній.

Підвищуємо retention: Як утримати користувача?

Retention Rate або показник повернення користувача – одна з головних метрик для будь-якого проекту. Коефіцієнт Retention Rate показує, наскільки клієнти задоволені додатком і як розвивається бізнес. Збільшення цього показника підвищує дохід. Утримання користувача набагато важливіше і важче, ніж його залучення.

Ось найпоширеніші:

1. Думати як користувач.Створити зручний інтерфейс та цікавий туторіал.
2. Розкривати можливості програми поступово. Софт повинен зацікавлювати користувача, повертаючи його знову і знову, відкривати нові грані.
3. Регулярні події та завдання.При повторному запуску користувач не тільки отримує бонус, але виконує завдання.
4. Система мотивації. Заохочення (бонуси, подарунки, нагороди, віртуальна валюта) за досягнення стимулюють.
5. Взаємодія із друзями.Присутність друзів у грі не тільки створює приємнішу атмосферу, а й викликає конкуренцію. Віральність дуже важлива. Можна мотивувати користувачів реферальною програмою нараховувати бонуси за залучення нових користувачів.
6. Вибір оплати послуг.Не завжди користувач готовий витрачати свої гроші, дайте можливість обмінювати накопичену віртуальну валюту на ваші послуги. Також дієвими залишаються і часові обмеження.
7. Рекламні кампанії, Мета яких залучити нових користувачів.
8. Нагадування.Це можуть бути push-повідомлення або e-mail розсилання. Будьте індивідуальні, відійдіть від стереотипності. Контент повідомлень має не дратувати, а захоплювати клієнта. Головне помірність, інакше ефект може бути обернено пропорційним.

Просування мобільних додатків– це чимала праця. Головне про що потрібно пам'ятати – навіщо, для кого воно створено і яку проблему вирішує. Якщо програма створена з думкою про потенційного користувача та його зручність, то user стане не тільки його активним користувачем, але й платитиме монетою. Чим довше користувач з вами, тим більше він лояльний до вас, і тим вища ймовірність здійснення ним платежу.

Втрата клієнтів шкодить будь-якому бізнесу, адже втрачений споживач — це, як мінімум, втрачений прибуток. У SaaS-індустрії втрата активних користувачів називається (коефіцієнт відмов, churn rate) - цей показник є відсотковим співвідношенням користувачів, які відписалися від сервісу протягом певного періоду часу, до середньої кількості користувачів на початок і кінець цього періоду.

Як чітко зауважив відомий вам маркетолог Ніл Патель (Neil Patel), більшість постів на тему утримання користувачів зводяться до ідеї надання якісного продукту та клієнтського сервісу. Ніл підтримує правильність подібних порад, але при цьому утримується від поширених рекомендацій, пропонуючи 8 більш сучасних методів утримання клієнтів хмарних платформ.

1. Вимірюйте та викликайте залученість

Утримання користувачів - непросте завдання, і кілька статей зі списком відомих всім порад не розкриють цієї теми. Тому ця посада починається з високо просунутої техніки, пов'язаної із залученням (engagement).

Клієнт хмарного рішення стає залученим, коли отримує від використання певну цінність. Згідно Apptegic (рішення для персоналізації контенту в режимі реального часу), залучення є зв'язком між SaaS-сервісом та увагою (а також часом) користувача.

Фахівець у сфері SaaS Лінкольн Мерфі (Lincoln Murphy) каже так: "Залучення - коли користувач розуміє цінність, яку отримує від вашого сервісу".

Незалежно від трактування, згаданий вище фактор відіграє значну роль у утриманні, адже той, хто не отримує від сервісу цінності, перестає за нього платити. Уявіть: ви купили дорогий пакет кабельного ТБ, проте ні ви, ні члени вашої родини не любителі кабельних каналів. Чи продовжуватимете ви платити за те, що не використовуєте? Відповідь очевидна.

В ідентичну ситуацію потрапляють і деякі користувачі хмарних рішень — якщо вони не залучені (тобто не використовують платформи та не отримують від них цінність), то припиняють оплачувати послуги компанії. Ця ідея підтверджується не тільки логікою, а й статистикою - результати опитування 1 000 000 клієнтів хмарних рішень, проведеного Totango (рішення для трекінгу активності користувачів), показали, що більшості відписок передує тривалий період, коли клієнт не користується сервісом.

За даними Bluenose (рішення для трекінгу активності клієнтів), низький рівень використання сервісу є основною причиною відтоку.

Основні причини відтоку користувачів

1. Низький рівень використання продукту.
2. Низький NPS (Net Promoter Score, індекс прихильності).
3. Низькоякісна технічна підтримка.
4. Неефективний сервіс клієнта.
5. Відсутність навчального контенту.
6. Негативні відносини із компанією.
7. Невідповідний тип продукту.
8. Сервіс нерелевантний в індустрії клієнта.

Все зводиться до того, що залучені користувачі з великою ймовірністю продовжуватимуть користуватися сервісом, а незалучені від нього відмовляться. Як вирішити цю проблему?

По-перше, слід вимірювати ступінь залучення. Це можна зробити за рахунок трекінгу активності: якщо користувач працює з рішенням часто, хвилюватися нема про що, а якщо рівень його активності знижується, слід визначити можливі причини спаду та способи їх усунення.

Також можна відстежувати частоту входу в обліковий запис — якщо користувач не авторизувався у рішенні протягом 3 тижнів, рівень його залучення з великою ймовірністю падає. Така інформація може бути корисною при аналізі коефіцієнта відтоку та визначенні метрик, пов'язаних зі зниженням залученості.

На прикладі нижче показано повідомлення, що відображається в адміністративній панелі, що говорить про те, що рівень активності користувача впав, тому його обліковий запис знаходиться під ризиком анулювання.

На основі інформації про залучення слід вносити зміни, щоб залучити клієнтів до активного використання продукту. Безумовно, ви повинні працювати над розширенням та покращенням функціоналу, щоб підтримувати та підвищувати задоволеність клієнтів, тим самим утримуючи їх. Однак найкращий метод запобігання догляду користувача - . Будь то розсилка або телефонний дзвінок, ваше завдання полягає в отриманні користувальницької уваги та часу.

Залучаючи цільову аудиторію до використання продукту, ви збільшуєте її залучення, тим самим знижуючи churn rate.

2. Продавайте завжди

SaaS-компанія завжди має продавати. Наведемо уривок з поста VentureBeast (онлайн-журнал про IT-індустрію):

Хмарні бізнеси у прямому розумінні продають завжди, оскільки мають щомісяця утримувати клієнтів від відписки.

Однак у контексті IT стартапів під постійним продажем маються на увазі не тільки практики отримання доходу:

• Створіть незрівнянний клієнтський сервіс.Незважаючи на обіцянку уникати поширених порад, Ніл акцентував на важливості якісного . За його словами, сервіс користувача є такою ж важливою частиною хмарного бізнесу, як і сам продукт (саме тому SaaS перекладається як «продукт як сервіс»).
• Забезпечте якнайшвидше початок роботи.Більшість циклів продажів SaaS-компаній є дуже короткими, що задовольняє і бізнеси, і їх користувачів. Останні вибирають хмарні продукти з метою економії часу, швидкого початку роботи та оперування безперервним циклом бізнес-операцій. Ваша здатність задовольняти клієнтів на цих напрямках є частиною стратегії продажу.
• Масштабуйтеся.Розвивайтеся разом із вашими користувачами. Не потрібно винаходити колесо, розробляючи людей, яким потрібно розширити функціонал чи додати нових користувачів. Створіть досвід, який буде природним чином резонувати з потребами клієнтів, що змінюються.
• Забезпечте простоту переходу до більш просунутого тарифу.Щоб завжди продавати, потрібно завжди. Згідно з представниками InsightSquared (аналітичне рішення), апселлінг є Святим Граалем комерції. Так, ця заява здається перебільшеною, проте, як свідчить статистика, стрімке зростання хмарних бізнесів, що найбільш швидко розвиваються, забезпечене саме апселлінгом (допродажу можуть приносити до 35% ACV).

Серійний підприємець Гарретт Мун (Garrett Moon) висловив таку думку: «Якщо головною метою є допомога клієнту у досягненні успіху, стратегія продажу вже розроблена». Все зводиться до ефективної стратегії продажу та усунення відтоку.

Завжди тримайте руку на пульсі продажів - як тільки маркетолог перестає приділяти належну увагу факторам, пов'язаним з ефективністю продажів, він втрачає те, що утримує користувачів від догляду.

3. Удосконалюйте найважливіший функціонал

У міру розвитку бізнесу ви помітите, що для ваших користувачів деякі функції сервісу важливіші за інші. Як тільки це стане очевидним, приступіть до доопрацювання та оптимізації цього функціоналу - якщо зможете зробити найкращі властивості продукту ще краще, ви не дасте клієнтам причин для відписки.

Серійний підприємець Девід Скок (David Skok) називає подібні функції "липкими" (sticky features) - до таких відноситься функціонал, яким клієнти користуються регулярно.

Оптимізація sticky features не тільки збільшує залучення, але й робить користувачів залежними від певних функцій рішення, що також знижує відтік.

4. Поліпшіть досвід користувача

Користувачі віддають перевагу хмарним сервісам не тільки заради продукту, а й заради досвіду. Щоб переконатися в цьому, подумайте, скільки факторів вашого бізнесу впливають на клієнтів: інтерфейс, платформа, функціонал, продуктивність, властивості, вартість, процеси купівлі та поновлення підписки, спілкування, клієнтський сервіс — коротше, абсолютно все, що стосується SaaS, формує досвід.

Основна ідея однієї із статей CMS Wire (веб-видання про digital-маркетинг), присвяченої кращим практикам надання підтримки користувачів у SaaS-індустрії, звелася до . Все просто: негативний досвід відштовхує клієнта, а позитивний утримує його.

Концентруючись на наданні якісного досвіду користувача, ви зможете утримати споживачів, які знаходяться на межі відтоку.

5. Надайте безкоштовні оновлення, знижки та випадкові подарунки

Ще один спосіб збільшити LTV вашого сервісу – викликати у користувачів почуття сюрпризу чи передчуття.

Здивування клієнтів є гарантованим способом збільшення їхньої задоволеності — як показав один експеримент, гості ресторанів, яких офіціанти дивували невеликими подарунками (наприклад, цукеркою), залишали на 23% більше чайових, ніж ті, хто не отримував таких сюрпризів.

Наведемо уривок із поста веб-видання Inc.:

Як заохочення надавайте те, що є релевантним для вашого продукту, але має цінність для клієнтів. Наприклад:

• безкоштовне розширення функціоналу;
• додатковий обсяг пам'яті;
• безкоштовний місяць користування;
• знижка на річну передплату.

Здивування та задоволення покупців є перевіреною бізнес-стратегією. Наводячи слова представників Salesforce (провідна СRM-система у світі): «Щоб користувачі не переставали користуватися рішенням, компанія має дивувати їх день за днем».

6. Ведіть максимально прозору політику

Багато споживачів ставляться до SaaS-компаній скептично - вони бачать програмне забезпечення з дорогою підпискою, яке не вимагає значних вкладень з боку бізнесу. Вони розуміють, що частина фінансів йде на розробку та маркетинг, проте залишається незрозумілим, на що витрачається решта бюджету. Крім того, такі клієнти також насторожено ставляться до можливих проблем безпеки своїх даних та будь-яких незрозумілих пунктів у користувальницькій угоді.

Витік інформації з iCloud і злом облікових записів Gmail показав громадськості, що їхні дані не можуть захистити навіть гіганти IT-індустрії, внаслідок чого довіра до всіх хмарних бізнесів значно знизилася. Люди не хочуть ризикувати конфіденційною інформацією, адже, як показала практика, вона може поширитись по всій всесвітній мережі.

Єдиний спосіб усунути недовіру — відкритість та прозорість:

• оповіщайте користувачів про проблеми у роботі рішення;
• надавайте детальну інформацію про зміни цінової політики та користувацьких угод;
• поясніть, на що витрачаються клієнтські гроші;
• відповідайте на всі запитання потенційних клієнтів;
• забезпечте простоту відписки.

Прозорість усіх аспектів бізнесу викликає довіру поточних та потенційних користувачів — як тільки ви досягнете високого рівня відкритості, клієнти навіть не думатимуть про звільнення.

7. Сфокусуйтеся над оптимізацією коефіцієнта утримання

Концентруючись на CRO (оптимізація конверсії), багато маркетологів не зважають на не менш важливий показник, що вимагає оптимізації, — коефіцієнт утримання. Замість спліт-тестингу, retention optimization (RO) проводиться на основі , опитувань та інших даних, пов'язаних із клієнтами.

Принципи оптимізації утримання від оптимізації конверсії. Експерт у галузі посадкових сторінок Тім Еш (Tim Ash) називає цю практику CRO і вважає, що її ігнорування є величезною втраченою можливістю. Більше того, відсутність ефективної стратегії утримання користувачів може коштувати хмарному сервісу життєздатності.

Перефразовуючи стару приказку на маркетинговий лад: «Поточний користувач краще за нових двох». На зображенні нижче показано, що залучення нових клієнтів приносить SaaS-бізнесу 5-30% прибутку, а до продажу та продовження підписок – 70-95%.

Показник утримання має величезний сукупний вплив на маржинальність. SaaS-capital (організація з кредитування хмарних рішень) представили кейс, в якому описуються 2 хмарні компанії, що працюють за підписною моделлю та мають ідентичні показники, за винятком retention rate:

Єдина різниця між ними полягала у тому, що показник утримання першої компанії становив 95%, а другий – 80%. Через 5 років різниця між цінністю компаній склала $15 000 000. Крім того, перший бізнес також має місячний виторг на $24 000 більше, ніж другий.

Прості поліпшення у стратегії утримання відіграють величезну роль успішності компанії.

Висновок

VentureBeat (інтернет-видання про IT-індустрію) описує бізнес з підписною моделлю наступним чином:

Підписка (для споживачів) є способом з'єднання з кращими брендами, продуктами та сервісами, які вони люблять і яких потребуватимуть протягом певного періоду часу. Ці компанії мають справді резонувати з клієнтами, тому й працюють за підписною моделлю.

Іншими словами, споживачі обирають бізнес із підписними моделями тому, що довіряють їм і потребують їхніх послуг. Це формує впевненість бренду, яка передається і клієнтам, викликаючи їхню лояльність та повагу.

Успішні хмарні компанії створюють не тільки якісне рішення, а й сильний, впевнений бренд — такі якості можуть стати єдиною причиною, через яку користувачі не захочуть йти.

Продовжує публікувати Кодекс Freemium, цикл статей, присвячений цій бізнес-моделі. Сьогодні в його рамках виходить стаття Томаса Соммерса (Thomas Sommer), менеджера з маркетингу компанії AppLift.

Утримання користувачів: так, але яких саме?

З усіх компонентів життєвого циклу користувача - утримання, можливо, є одним із найважливіших метрик для freemium і free-to-play ігор. Утримання безпосередньо впливає обчислення LTV придбаних користувачів. Наприклад, метрика утримання на ранніх етапах (припустимо, на День Третій) може бути індикатором для оцінки якості трафіку кампаній з придбання користувачів. Утримання також є надійним індикатором якості програми та досвіду, який отримує користувач.

Але є проблема. І вона полягає в тому, що досі немає єдиної думки щодо того, чим є утримання/як його вважати.

Існує кілька способів підрахунку цієї метрики, і кожен дає власні результати. Часто трапляється так, що люди починають порівнювати яблука з апельсинами.

Мета цієї статті полягає не в тому, щоб заявити «така модель вірна», але представити список головних (найпопулярніших) методів з обчислення утримання, а також поглянути на їх плюси і мінуси. Жоден із запропонованих методів не кращий за інший у плані абсолютних цифр, просто кожен з них краще підходить для власних аналітичних завдань.

Ми порівняли п'ять різних типів утримання. З них три — найбільш використовувані, два менш поширені, що, втім, не робить їх гіршими. Будь ласка, врахуйте, що імена, які ми дали типам утримання, не є офіційними постійними, але найкраще їх описують.

Як правило, всі метрики по утриманню можуть бути розраховані таким чином:

Для кожного методу ми взяли як приклад утримання на 28 день.

Ось легенда до графіків:

Базові типи утримання користувачів:

Повне утримання (Full retention)

Відповідає питанням:яка пропорція користувачів повертається щодня додаток до D +N (де D - день, а N - обраний день).

Повне утримання - інструмент дуже обмежений у можливостях і не поширений, але він, тим не менш, дає уявлення про рівень залучення користувачів у додаток.

Приклад 28 дні:тільки ті користувачі, які повертаються в додаток щодня з першого по двадцять восьмий день розглядаються як утримані.

2.Класичне утримання (Classic retention)

Відповідає питанням:яка пропорція користувачів повертається додаток на Day+N.

Де і чому використовується:класичне утримання найлегше порахувати за допомогою аналітичних інструментів. Він також є найпоширенішим. Він дає уявлення про сумарний рівень утримання програми.

Приклад 28 дні:лише ті користувачі, які повернулися у додаток на 28 день, вважаються утриманими. Не має жодного значення, як часто поверталися до проекту вони до цього дня.

Утримання, що обертається (Rolling retention)

Відповідає питанням:яка пропорція користувачів повертається у додаток на D+N та будь-який день після.

Де і чому використовується:обертове утримання, наприклад, використовує Flurry як базового утримання. Воно дає уявлення видавцям про плинність (churn rate) користувачів у додатку (тих користувачах, які ще не кинули ним користуватися), оскільки воно, як правило, дорівнює 100% мінус churn rate.

Приклад 28 дні:користувачі, які повертаються на 28 день і в будь-який інший день після (наприклад, о 50-й) вважаються утриманими.

Додаткові типи утримання

Поворотне утримання ( Return retention )

Відповідає питанням:яка пропорція користувачів повертається додаток щонайменше один раз протягом N днів.

Де і чому використовується:зворотне утримання часто використовується в азартних іграх, оскільки воно дає уявлення про те, як багато людей не кидають використання програми після першого запуску, що дозволяє ретаргетити інших користувачів.

Приклад 28 дні:всі користувачі, які повернулися хоча б раз до 28 дня, вважаються утриманими.

5.Діапазонне утримання (Bracket-dependent return retention)

Як вважається:це спеціальна, обмежена у можливостях версія зворотного утримання. День M визначається як початок відрізка до Дня N. Діапазонне утримання вимірює пропорцію користувачів, які повертаються хоча б раз протягом періоду з Дня М до Дня N . Користувачі, які повернулися хоча б раз протягом періоду М-N, вважаються утриманими.

Де і чому використовується:цей метод корисний розуміння поведінки (і типів поведінки) користувачів у додатку.

Приклад 28 дні:користувачі, які повернулися на десятий день, будуть вважатися утриманими, а ось на п'ятий або будь-який інший поза рамками День 7 і День 28 такими не будуть.